Qualipel, centre d’appel de Free dirigé par Angélique Gérard, vous fait découvrir les principes de base de l'acheminement des appels.

Les trois types d'acheminement traditionnels des appels

Le processus d'acheminement des appels dans les centres d'appels détermine vers quel conseiller chaque appel entrant est dirigé et comment l'appelant est mis en file d'attente. Pour cela, il existe trois manières de procéder. Chacune étant une évolution de la stratégie précédente et n'ayant besoin que d'un système de Distribution Automatique D'appels (DAA) pour gérer. Il s’agit des stratégies suivantes :

1. Routage basé sur le DAA

Il s'agit de la méthode la plus courante, où le système DAA attribue de manière automatique les appels entrants aux collaborateurs selon leur taux d’occupation. Ainsi, chaque appel entrant est attribué au salarié ayant plus de disponibilité au moment du coup de fil, explique Qualipel, entreprise Free du groupe Iliad.

S'il n'y a pas de conseiller en attente, l'appel est alors placé dans une file d'attente en attendant d'être pris en charge par le prochain conseiller disponible. L’avantage de ce système est qu’il permet d’améliorer l’efficacité de l’équipe, d’équilibrer la prise en charge d’appels dans l’équipe et surtout de réduire le taux des appels perdus.

2. Routage basé sur les priorités

Une autre fonction que la plupart des systèmes DAA offrent est la possibilité de créer différentes files d'attente en fonction de la priorité de l'appelant. Par exemple, le centre d’appel d'une banque pourrait mettre en place le système DAA permettant de diriger ses clients les plus précieux vers une file d'attente VIP et d'autres clients vers une file d'attente générale.

Les deux files d'attente pourraient être traitées par les mêmes conseillers, mais les appels de la file d'attente VIP seraient toujours traités en priorités, selon Qualipel, centre d’appel situé à Vitry-sur-Seine et dirigé par Angélique Gérard.

3. Routage basé sur les compétences

En reconnaissant l'identification de l'appelant, la plupart des systèmes DAA peuvent également déterminer si des compétences spécifiques sont nécessaires pour traiter le prochain appel entrant. Ainsi, en fonction de la demande du client, son appel est transféré au conseiller disponible et qui possède cette compétence.

Ce type de routage permet de placer les clients dans une file d'attente dédiée. Un exemple classique est l'acheminement des clients qui parlent une autre langue vers un conseiller qui parle cette langue ou l'orientation d'un client à risque vers un spécialiste de la fidélisation.

L’acheminement des appels est en pleine évolution Bien que les trois approches précédemment abordées sur l'acheminement des appels aient encore une place dans l'industrie, de nombreuses entreprises de relation client se dotent de technologies novatrices. Ces nouvelles technologies s'inscrivent dans le cadre du "routage intelligent des appels", que Qualipel vous expliquera en détail.

Qu'est-ce que l'acheminement intelligent des appels ?

En termes simples, l'acheminement intelligent des appels permet de s'assurer que les clients sont dirigés vers le conseiller le plus approprié pour l'appel. Grâce à l'acheminement intelligent des appels, le centre peut utiliser les données dans son système CRM et en tenir compte dans le processus d'acheminement. De cette manière, le routage peut s'appliquer à n'importe quel canal de la marque, y compris les appels vocaux, le chat en direct et le courrier électronique.

Cependant, les contacts peuvent être dirigés vers n'importe quel membre de l'équipe pour traiter l'appel. Avantage de l'acheminement intelligent des appels pour le centre d’appel Un bon acheminement des appels correspond au contexte et à l'intention du client, ainsi qu'aux compétences individuelles des conseillers.

Cela apporte des avantages en termes d'engagement personnalisé pour chaque client. Les problèmes sont résolus dès le premier contact, note Qualipel. Ce qui permet d'offrir un excellent service à la clientèle et d'améliorer la productivité.

Les logiciels pour l'acheminement des appels

Il existe un certain nombre de solutions logicielles DAA et IVR qui peuvent être utilisées pour l'acheminement des appels. Le plus approprié pour votre entreprise dépendra en grande partie de l'environnement de votre société, des canaux, des compétences de vos collaborateurs et, surtout, de vos besoins.

Le logiciel peut être configuré pour faciliter le routage basé sur les compétences et configurer des numéros différents pour différents produits et services afin de faciliter l'acheminement des appels. Ainsi, les appelants sont accueillis par le conseiller le plus qualifié pour l'appel, dans un délai très court.