• Qualipel : le métier de responsable SAV

    Qu’est-ce qu’un responsable SAV ?

    Qualipel : le métier de responsable SAV

    Définition du métier de responsable service après-vente (SAV)

    Le responsable du service après-vente (SAV) est le manager des équipes chargées d’assistance SAV, explique Qualipel, centre d'appel Free situé à Vitry-sur-Seine. Aussi, il est lui-même téléopérateur. Le responsable SAV doit donc :

    - répondre aux exigences des clients

    - recevoir et gérer les réclamations de clients insatisfaits

    - assurer la remise en état des appareils et de résoudre les problèmes d'installation

    - organiser l'activité du pôle après-vente et gère une équipe d'agents SAV.

    Un responsable SAV peut être responsable junior, ou responsable senior. Le responsable junior est en charge d’équipes jeunes sans plusieurs années d’expérience, explique le centre d'appel de Vitry-sur-Seine dirigé apr Angélique Gérard. À l’inverse, le responsable senior sera en charge d’équipes plus spécialisées comment des techniciens SAV.

    Conditions de travail

    Soumis aux requêtes de la clientèle et aux délais d’intervention, le responsable SAV est souvent pris par les délais et la pression. Travailler en service après-vente, signifie que le client a rencontré un problème suite à l'achat d’un produit et/ou service de l’entreprise. Il a besoin d’avoir des solutions à son problème. Par conséquent, il faut être capable d’écouter le client, le comprendre, et intervenir au plus vite pour le satisfaire au mieux.

    Le responsable SAV a deux types de relations : interne et externe

    - Interne : il est en relation avec le directeur de magasin ou le directeur régional, les téléopérateurs SAV et le service maintenance/travaux.

    - Externe : il sera en relation avec la clientèle et avec les fournisseurs.

    Compétences et connaissances requises pour être responsable SAV

    En tant que manager et agent SAV, le responsable du service après-vente doit avoir des savoirs théoriques, en plus du savoir acquis par l’expérience.

    Connaissances théoriques

    Les agents SAV ont reçu des formations techniques afin de pouvoir répondre à toutes les questions envisageables par les clients :

    - électronique

    - électricité

    - informatique

    - électroménager

    - vidéo

    - anglais technique

    Perfectionnement des compétences

    Au cours de sa carrière, le responsable SAV va acquérir de nouvelles connaissances, liées à son expérience :

    - savoir organiser et planifier l'activité du service après-vente et gérer les réclamations

    - comprendre les besoins et proposer une solution adaptée à la demande du le client *

    - savoir analyser les garantis clients

    - connaître et savoir faire respecter les engagements de l'entreprise en matière de SAV

    - savoir réaliser un suivi de satisfaction clientèle

    - mieux manager (encadrer et animer) une équipe de techniciens SAV

    Qualités relationnelles et comportementales

    - Être organisé pour allier management et rôle d’agent SAV nécessite une organisation parfaite afin de ne pas perdre de temps.

    - Être rapide et réactif - Être compréhensif et conciliant face à un client déçu et insatisfait, l’agent SAV doit se montrer à l’écoute.

    - Savoir communiquer, constitue un atout pour dialoguer avec ses collaborateurs et les encadrer. - Savoir respecter et tenir des engagements de service

    Les missions du responsable SAV

    Qualipel, centre d’appel expert de la relation client du groupe Iliad (Free & Free Mobile), assure que pour offrir le meilleur suivi possible, le responsable du pôle service après-vente se doit de bien organiser le service après-vente.

    Organisation du SAV

    Organiser le service après-vente, c’est tout mettre le client au centre de la stratégie d’entreprise afin de le satisfaire au mieux. Ainsi, il faut donc :

    - assurer à la clientèle une assistance technique et commerciale en cas de problème lors de l'installation ou de panne du produits et/ou service

    - veiller à la satisfaction des clients - organiser la réception des appels des clients et planifier sur le terrain les interventions des techniciens SAV

    - organiser la réception d'articles ou appareils directement au magasin

    - définir le planning de travail de l'atelier du SAV - assurer le suivi des garanties

    - proposer une solution satisfaisante au client en cas de litige

    - communiquer au fabricant les réclamations des utilisateurs

    - contrôler les factures et les paiements - gérer les stocks de pièces de rechange et l'approvisionnement - participer au développement commercial de l'après-vente : analyse de la concurrence, mise en place d'actions marketing, prospection de clientèle, ...

    Organisation managériale

    En tant que responsable, le responsable SAV se doit de manager ses équipes avec organisation, afin de pouvoir allier bon management et travail d’agent SAV de qualité.

    - Animer l’équipe d’agents SAV - Diriger l’équipe de techniciens SAV

    - Collaborer au recrutement des techniciens SAV et au suivi de leur évolution

    Responsable SAV : formations, rémunération et évolution

    Formations envisageables pour devenir responsable SAV

    Après le baccalauréat, il est nécessaire de poursuivre avec un BTS. Pour accéder au poste de responsable SAV, un BTS maintenance, technico-commercial ou électrotechnique serait idéal. Qualipel rappelle que le poste de responsable SAV n’est jamais confié à des agents ou techniciens SAV débutants : « Il faut d’abord savoir se perfectionner en tant qu’agent SAV pour pouvoir mieux manager des agents et techniciens SAV »

    Rémunération du responsable technique

    Qualipel précise, que, comme pour tous les métiers, la rémunération dépend de l’entreprise pour laquelle l’employé travaille. En moyenne, un responsable SAV a un salaire de 55 K annuels bruts.

    Potentielles évolutions et éventuelles passerelles

    Le responsable SAV junior, après au moins quinze ans d’expérience professionnelle, peut envisager de devenir responsable SAV sénior. Le poste de sénior engage plus de responsabilités.

    Le responsable SAV peut également évoluer vers d'autres professions d'encadrement. Le domaine du marketing ou de la vente peuvent être intéressant.

    Le métier de responsable SAV est donc un métier intense, car il faut combiner management et organisation du personnel ou technicien SAV. Qualipel assure que travailler en centre d’appel représente l’avenir, car ils occupent une place de plus en plus importante. De plus, ils sont en phase intensive de recrutement. Ainsi, débuter maintenant assure une évolution rapide.


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