• Faire fonctionner un centre d’appel avec le client au centre, Qualipel fait le point

    Les centres d'appels fournissent un service à la clientèle. Mettre les clients au centre des opérations ne fait que renforcer leur fonctionnement tout en répondant aux besoins de ces derniers, explique Qualipel, le centre d’appel free de Vitry-sur-Seine à Paris.

    Tenir compte des besoins des clients pour mieux fidéliser, selon Qualipel

    Dans toutes les entreprises de relation client, il est impératif de prendre en compte l’expérience client auprès de la marque. Si vous ne prenez pas en considération l’expérience auprès du centre d'appel, vous risquerez de faire face à un problème de fidélisation de la clientèle.

    Il suffit d'une mauvaise expérience de service à la clientèle pour que 86 % des consommateurs cessent l'utilisation des produits ou services de votre entreprise. Pourquoi ? Parce que, plus des deux tiers des consommateurs croient que le service à la clientèle est le reflet direct de la valeur qu'une entreprise leur accorde, avance le centre d’appel Qualipel, filiale MRCA du groupe Iliad, île-de-France. dirigée par Angélique Gérard.

    Communiquer avec les clients grâce à l’aide des technologies

    Les centres d'appels dans leur ensemble ont une réputation plus ou moins négative. Pour faire changer les idées reçues ou mentalités, un grand nombre de centre d’appel utilise la technologie pour mieux communiquer avec les consommateurs. Ainsi, celle-ci favorise la création d’une expérience de service à la clientèle exemplaire. Quelques changements peuvent avoir un impact positif sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise avec très peu d'efforts.

    Utiliser un logiciel efficace dans votre centre d’appel

    Il existe une variété de logiciels qui peuvent se synchroniser avec le système téléphonique d'une entreprise pour capturer les données des appels. Selon le logiciel utilisé, il pourrait y avoir une fonctionnalité beaucoup plus utile qui rend chaque appel et les conversations de suivi plus productifs. Ainsi, avec des fonctions de reporting puissantes, une interface utilisateur intuitive, des automatismes et des intégrations efficaces, vous pouvez transformer votre service à la clientèle et en faire un avantage concurrentiel.

    Recherchez un logiciel de centre d’appel qui peut faire plus que la simple collecte de données. Les programmes avec des fonctions supplémentaires permettent au client de recevoir un rappel et aux gestionnaires de garder un œil sur les appels au fur et à mesure qu'ils se produisent, fournissent beaucoup de valeur ajoutée.

    Il est également important de choisir un logiciel qui s'intègre facilement à votre système de gestion de la relation client ou CRM en anglais, conseille Qualipel, l’entreprise free, filiale MRCA du groupe Iliad dirigée par Angélique Gérard.

    Intégrer un système de gestion des relations avec les clients

    L'intégration d’un CRM permet au centre d'appel d'une entreprise permet une communication efficace entre les services marketing et ventes. La fusion des données d'appel de votre logiciel de centre d’appel avec votre système de gestion des relations avec la clientèle fournit une image plus claire du service à la clientèle à tous les niveaux. Il peut même aider les représentants du centre d'appel en fournissant des informations telles que les produits qu'un client possède et depuis combien de temps, il est client de votre société, etc. Ce type d'information peut aider les gestionnaires à personnaliser l'appel, rappelle le centre d’appel Qualipel situé à Paris.

    Créer un portail d'assistance à la clientèle en libre-service

    Il y a quelques bonnes raisons d'incorporer un portail de soutien à la clientèle libre-service, comme la foire aux questions (FAQ) si votre entreprise ne l'a pas déjà fait. Pour commencer, le portail peut permettre aux clients de rechercher des réponses par eux-mêmes et de réduire le nombre de problèmes que le centre d'appel doit traiter.

    Une autre bonne raison d'envisager l'ajout d'un portail de soutien à la clientèle en libre-service est qu'il peut fournir de l'information pour votre centre d'appel si le client a besoin de parler à un salarié. Le fait d'envoyer les données du portail à l’entreprise permet aux salariés de savoir quel est le problème en vue de mieux se préparer à aider.

    Former votre équipe sur le service à la clientèle

    Afin qu’un service à la clientèle soit efficace, les employés doivent recevoir une formation adéquate sur la meilleure façon de servir les abonnés. Ainsi, la formation sur le service à la clientèle doit contenir les points suivants :

    • Les détails sur les produits, services et différenciateurs qui rendent l'entreprise unique.
    • la meilleure façon de répondre à un appel.
    • L’explication de la façon dont le ton affecte une conversation.
    • La manière de gérer un client émotionnel.
    • L’exploitation du logiciel et de l'équipement du centre d’appel.
    • que faire si les salariés ont besoin d'aide pour aider un client ?

    Une fois que les employés sont bien formés, il est important de faire un suivi et d'évaluer leur efficacité en utilisant le service à la clientèle comme mesure. La mise en œuvre d'un système de rétroaction des clients est la meilleure façon de déterminer quels conseillers du service à la clientèle sont les plus performants que les autres. Ces données peuvent aider à peaufiner votre formation fournir un service à la clientèle exceptionnel.


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  • Qualipel : le métier de télé-enquêteur en centre d’appel

    Le métier de télé-enquêteur, ou téléprospecteur est un métier très prisé chez Qualipel. Qualipel, centre d’appel fondé par Angélique Gérard, a pour mission de suivre et assister les clients de Free mobile à distance. Acteur pilier dans son activité, Qualipel explique le métier le télé-enquêteur en centre d’appel.

    Qu’est-ce qu’un téléprospecteur chez Qualipel ?

    Définition Qualipel : le télé-enquêteur

    Le téléprospecteur, ou télé-enquêteur est un salarié qui contacte par téléphone un potentiel client pour une entreprise. Le principal travail du télé-enquêteur est de vérifier les informations déjà détenues sur un prospect, et de l’informer sur les services ou produits proposés par son entreprise.

    Durant l’appel, le télé-enquêteur doit réussir à comprendre les besoins des clients et doit leur proposer la solution adéquate. Une fois l’attention du client attirée et captée, le prospecteur à distance a pour objectif de réaliser des ventes, via l’appel téléphonique.

    Aussi, le télé-enquêteur est chargé de répondre aux doutes des clients. Suite au processus énoncé, Qualipel commente que le téléprospecteur doit rédiger un compte-rendu. En récapitulant chaque situation, les prospecteurs peuvent établir des statistiques et comprendre ce qui est à améliorer.

    La mission et l’objectif du téléprospecteur

    Qualipel : le métier de télé-enquêteur en centre d’appel

    Le télé-enquêteur a pour principale mission d’ « enquêter ». Pour réaliser cette mission, Qualipel commente : « le téléprospecteur doit réaliser des sondages au préalablement rédigés.

    En général, les sondages sont faits pour connaître le taux de satisfaction des clients ou pour connaître le taux d’intéressement des potentiels clients. La clientèle a été antérieurement découpée en plusieurs segments ». Ces sondages sont retranscrits et à partir des réponses, des statistiques sont élaborés.

    Les qualités du téléprospecteur

    Le téléprospecteur travaille donc en lien avec la clientèle, à distance. Par téléphone, ce dernier doit contacter de nombreux abonnés afin de connaître le degré de satisfaction générale. Qualipel affirme donc que pour accéder à ce métier, il faut :

    • faire preuve de patience : le télé-enquêteur contacte au moins 30 personnes par jour. Les clients ne décrochent pas toujours et sont parfois désagréables au téléphone. Il faut donc être patient et poli dans toutes les situations;
    • avoir une voix agréable et qui attire le client : une voix douce et calme donne plus envie aux clients de répondre aux questionnaires qu’une voix roque et forte;
    • avoir un bon relationnel : une personne sociable et à l’écoute séduit plus facilement les clients;
    • savoir s’exprimer clairement et simplement : si les dires son clairs et fixés depuis le début de l’échange, l’interlocuteur sera plus agréablement disposé à répondre aux questions posées.

    Quelles formations et perspectives pour un télé-enquêteur ?

    Les études compatibles avec le métier de téléprospecteur

    Pour devenir télé-enquêteur, Qualipel affirme qu’il n’est pas nécessaire d’avoir fait d’études. Les qualités de la personne priment avant tout. Un niveau baccalauréat est suffisant. Aussi, une formation commerciale peut être un plus.

    Lors de l’embauche, le futur employé aura une formation qui lui sera donnée afin de connaître le métier et comprendre comment travailler efficacement. Qualipel ajoute qu’il est judicieux pour un télé-enquêteur de parler au moins une autre langue : anglais, espagnol ou allemand.

    La rémunération et les perspectives d’avenir pour un téléporspecteur

    Généralement, un télé-enquêteur a un salaire mensuel à hauteur du SMIC (1 498,47 euros bruts). Qualipel ajoute que des missions sont parfois affectées à certains agents de prospection téléphonique qui sont rétribuées de manière plus conséquente.

    Une évolution pour le métier de télé-enquêteur serait de, à terme, devenir superviseur. Le but sera alors de diriger le pôle des téléprospecteurs et de les suivre dans leur travail, en plus d’exercer quelques missions d’enquête téléphoniques. En outre, les télé-enquêteurs peuvent aussi devenir superviseurs des hotliners (lien vers article Mélanie « Qualipel : le métier de hotliner »).

    Le point Qualipel : les avantages et les inconvénients du métier de téléprospecteur

    Pros : Qualipel réplique qu’être télé-enquêteur permet d’avoir une certaine flexibilité horaire et chaque mission est attribuée en fonction de chaque employé. Aussi, les missions une durée variable. Par conséquent, cela permet aux agents de ne pas avoir le même travail toute l’année. Cons : en revanche, Qualipel note que le métier de télé-enquêteur est un dur métier, dans la mesure où les clients peuvent être désagréables. Pour cela, il faut être muni d’une forte patience pour affronter l’irritation des clients sondés.

    De plus, Qualipel ajoute qu’il n’est pas toujours évident de se voir attribuer des missions. Lorsque les étudiants travaillent (principalement en période estivale), les employés fixes n’ont pas autant de missions que hors période estivale ; donc, il est possible que certains télé-enquêteurs aient une pause (car pas de mission affectée).

    Être télé-enquêteur ou téléprospecteur, c’est donc faire preuve d’une patience développée, de flexibilité, et de persuasion. Qualipel poursuit en affirmant que l’entreprise étant en pleine croissance, les débouchés se multiplient.


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  • Qualipel : le téléopérateur en centre d’appel

    Le centre de contact Qualipel a vu le jour en 2011 sous la direction d'Angélique Gérard. C'est l'une des filiales du groupe Iliad dédiée à la gestion de la relation client de Free.  Très proche des abonnés de la marque Free, la société Qualipel possède le grand Data Center pour résoudre les problèmes techniques.  

    Qu’est-ce qu’un téléopérateur en centre d’appel ?

    Définition Qualipel : le téléopérateur en centre d’appel

    Le téléopérateur, aussi appelé téléconseiller, est un salarié chargé renseigner le public. Sa mission s’effectue à distance. Par téléphone ou courriel, le téléconseiller assiste les clients quant aux procédures.

    Les activités principales du téléopérateur en centre d’appel

    Le téléopérateur a donc pour mission de répondre aux questions des abonnés de Free. Pour assurer le suivi des clients, le téléconseiller échange via des appels téléphoniques ou des échanges par courriel. Ses activités sont les suivantes :

    • Répondre aux doutes des clients et s’adapter à chaque situation
    • Expliquer les documents transmis aux usagers
    • Interagir avec les utilisateurs de la plateforme web (le portail)

    Le profil et qualités requis du téléopérateur en centre d’appel

    Comme toute profession ayant un lien direct avec la clientèle, Qualipel rappelle que le téléopérateur doit aimer la relation client, être sociable, à l’écoute et clair. « En s’exprimant clairement, le téléconseiller aidera plus efficacement ses clients.Le processus est donc le suivant : il s’agit dans un premier temps de reformuler la demande du client afin d’être sûr d’avoir compris sa demande. Ensuite, le but est de s’adapter à chaque cas pour répondre au mieux aux besoins.Le téléopérateur doit aussi avoir une capacité de gérance des situations conflictuelles. En cas de mécontentement d’un client, le téléopérateur doit savoir gérer la situation ».

    Qualipel ajoute aussi que pour être plus efficient, le téléconseiller doit travailler en équipes et être organisé.

    Les compétences requises pour un téléopérateur en centre d’appel

    Le téléopérateur doit avant tout, connaître l’entreprise pour laquelle il travailler. Si ce dernier n’est pas au courant des services proposés, et organisations collaboratrices, il ne pourra répondre aux attentes des clients. Qualipel rappelle aussi que le téléconseiller doit maîtriser les dispositifs informatiques. « Une connaissance approfondie des outils technologiques permettra une plus grande rapidité ».

    Quelles formations et perspectives d’avenir pour un téléopérateur en centre d’appel ?

    La formation du téléconseiller en centre d’appel

    Pour devenir téléopérateur, Qualipel commente : «avec un niveau baccalauréat et une expérience conséquente dans la vente, une personne motivée peut devenir téléopératrice. Outre l’expérience, il est fortement conseillé de faire un BTS en commerce et vente après le baccalauréat. Un BTS communication ou marketing est aussi valable ».

    La rémunération du téléopérateur

    Un téléopérateur est rémunéré au SMIC. Mais en fonction de son expérience, le salaire mensuel s’ajustera, et peut aller jusqu’à 2 500 euros bruts.

    Évolution et passerelles envisageables par le téléopérateur en centre d’appel

    « Avec de l’expérience et de très bons résultats, un téléopérateur en centre d’appel peut aspirer à devenir superviseur », explique Qualipel. En d’autres termes, l’employé deviendra le dirigeant d’une équipe de téléconseillers. Il exercera donc le même travail, mais en contrôlant une équipe. Le métier de téléopérateur en centre d’appel est donc un métier d’assistance et de conseil. Le téléconseiller chez Qualipel répond aux questions des abonnés de Free. Qualipel étant en pleine croissance, les débouchés sont nombreux.


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    Qualipel : les Avantages d'un bon service à la clientèle

    Pour développer ou maintenir votre activité, vous devez prendre soin de vos clients et leur fournir une prestation irréprochable afin de les rassurer et de vous différencier de vos concurrents.

    Offrir un bon service à la clientèle ne profite pas seulement à vos clients selon le centre d'appel Qualipel du groupe Iliad dont le siège est à Vitry-sur-Seine. Il présente également de nombreux avantages pour les entreprises. Ainsi, en investissement dans le service à la clientèle, votre entreprise peut recevoir de nombreux avantages importants et inattendus, en plus de clients plus heureux.

    Dans cet article, Qualipel vous donne quelques avantages de la gestion d'un bon service à la clientèle.

    1. Augmenter la satisfaction client

    Un bon service à la clientèle se traduit par des clients plus heureux et plus satisfaits. La satisfaction client doit être au cœur de la stratégie d'entreprise des centres d'appels. Ce qui signifie que les clients satisfaits sont aussi beaucoup plus fidèles à votre entreprise, même si les coûts sont plus élevés que ceux de la concurrence.

    Lorsque vous offrez un bon service à la clientèle, vous créez des liens uniques avec vos clients, selon l'un des centres d’appels de Free, Qualipel installé à Vitry-sur-Seine. Sachez que seule une expérience de qualité vous offre l'opportunité de fidéliser votre clientèle.

    2. Promouvoir vos produits grâce aux clients satisfaits

    Qualipel : les Avantages d'un bon service à la clientèle

    La forme de publicité la plus rentable est lorsque vos clients vous recommandent à leur famille. Le bouche-à-oreille constitue un excellent outil pour la croissance des entreprises et la commercialisation de vos services.

    Si vous offrez un bon service à la clientèle, vos clients seront plus enclins à promouvoir votre entreprise sur les médias sociaux, note l'entreprise Free spécialisée dans la relation client, Qualipel. Une mauvaise expérience client auprès d'une marque est à l’origine de la majorité des avis négatifs.

    3. Améliorer la réputation de l'entreprise

    Lorsque les consommateurs choisissent des produits, ils prennent souvent cette décision en fonction de la réputation de l'entreprise. Les gens veulent dépenser leur argent dans des entreprises professionnelles et réputées, explique le centre d'appel Qualipel du groupe Iliad de Vitry-sur-Seine.

    La réputation de votre entreprise est directement liée à la façon dont vous traitez et interagissez avec vos clients. Les entreprises qui résistent mieux face aux concurrents offrent toutes une expérience client exceptionnelle.

    4. Interagir avec les clients

    En interagissant avec vos clients et en encourageant leurs commentaires, vous pouvez améliorer les opérations et les prestations de votre entreprise. Un bon service à la clientèle vous donne l'occasion d'avoir une communication plus ouverte avec vos clients. Ainsi, en utilisant leurs commentaires et même les plaintes permet à améliorer votre entreprise, analyse Qualipel, centre d’appel de Free dirigé par Angélique Gérard.

    5. Réduire le roulement du personnel

    Un bon support client présente aussi des avantages pour les salariés au travail. Avec ce type de support, vos salariés de première ligne n'ont pas à traiter avec des clients mécontents ou insatisfaits. Ce qui évite à vos équipes de soutien à la clientèle et le personnel de première ligne d'être moins stressés. Les centres d’appels qui offrent une meilleure expérience client ont moins de roulement de personnel.

    6. Un bon service à la clientèle rend heureux les salariés

    Qualipel : les Avantages d'un bon service à la clientèle

    Un autre avantage d'un bon service à la clientèle est que vos salariés seront plus satisfaits et heureux dans le cadre de leur emploi ou dans leur environnement de travail. Lorsque ces derniers sont plus satisfaits, ils sont aussi plus productifs. Ainsi, ils peuvent offrir un rendement supérieur et un meilleur service à la clientèle, ce qui signifie que les avantages continuent de se multiplier pour vos clients.

    En conclusion, avec un bon service à la clientèle, vous n'avez pas besoin d'allouer plus de ressources, de temps et d'attention pour rassurer les clients ou résoudre des problèmes majeurs. Cela permet d'accroître l'efficacité, la productivité et d'améliorer les conditions de travail, la qualité de vie.

    C'est l'un des principaux avantages d'un bon service à la clientèle pour les clients externes. Si vous voulez savoir comment offrir un service à la clientèle exceptionnel, il existe de nombreuses solutions sur le marché.


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  • Qualipel : le guide sur l'acheminement des appels dans le centre d’appel

    Qualipelcentre d’appel de Free dirigé par Angélique Gérard, vous fait découvrir les principes de base de l'acheminement des appels.

    Les trois types d'acheminement traditionnels des appels

    Le processus d'acheminement des appels dans les centres d'appels détermine vers quel conseiller chaque appel entrant est dirigé et comment l'appelant est mis en file d'attente. Pour cela, il existe trois manières de procéder. Chacune étant une évolution de la stratégie précédente et n'ayant besoin que d'un système de Distribution Automatique D'appels (DAA) pour gérer. Il s’agit des stratégies suivantes :

    1. Routage basé sur le DAA

    Il s'agit de la méthode la plus courante, où le système DAA attribue de manière automatique les appels entrants aux collaborateurs selon leur taux d’occupation. Ainsi, chaque appel entrant est attribué au salarié ayant plus de disponibilité au moment du coup de fil, explique Qualipel, entreprise Free du groupe Iliad.

    S'il n'y a pas de conseiller en attente, l'appel est alors placé dans une file d'attente en attendant d'être pris en charge par le prochain conseiller disponible. L’avantage de ce système est qu’il permet d’améliorer l’efficacité de l’équipe, d’équilibrer la prise en charge d’appels dans l’équipe et surtout de réduire le taux des appels perdus.

    2. Routage basé sur les priorités

    Une autre fonction que la plupart des systèmes DAA offrent est la possibilité de créer différentes files d'attente en fonction de la priorité de l'appelant. Par exemple, le centre d’appel d'une banque pourrait mettre en place le système DAA permettant de diriger ses clients les plus précieux vers une file d'attente VIP et d'autres clients vers une file d'attente générale.

    Les deux files d'attente pourraient être traitées par les mêmes conseillers, mais les appels de la file d'attente VIP seraient toujours traités en priorités, selon Qualipel, centre d’appel situé à Vitry-sur-Seine et dirigé par Angélique Gérard.

    3. Routage basé sur les compétences

    En reconnaissant l'identification de l'appelant, la plupart des systèmes DAA peuvent également déterminer si des compétences spécifiques sont nécessaires pour traiter le prochain appel entrant. Ainsi, en fonction de la demande du client, son appel est transféré au conseiller disponible et qui possède cette compétence.

    Ce type de routage permet de placer les clients dans une file d'attente dédiée. Un exemple classique est l'acheminement des clients qui parlent une autre langue vers un conseiller qui parle cette langue ou l'orientation d'un client à risque vers un spécialiste de la fidélisation.

    L’acheminement des appels est en pleine évolution Bien que les trois approches précédemment abordées sur l'acheminement des appels aient encore une place dans l'industrie, de nombreuses entreprises de relation client se dotent de technologies novatrices. Ces nouvelles technologies s'inscrivent dans le cadre du "routage intelligent des appels", que Qualipel vous expliquera en détail.

    Qu'est-ce que l'acheminement intelligent des appels ?

    En termes simples, l'acheminement intelligent des appels permet de s'assurer que les clients sont dirigés vers le conseiller le plus approprié pour l'appel. Grâce à l'acheminement intelligent des appels, le centre peut utiliser les données dans son système CRM et en tenir compte dans le processus d'acheminement. De cette manière, le routage peut s'appliquer à n'importe quel canal de la marque, y compris les appels vocaux, le chat en direct et le courrier électronique.

    Cependant, les contacts peuvent être dirigés vers n'importe quel membre de l'équipe pour traiter l'appel. Avantage de l'acheminement intelligent des appels pour le centre d’appel Un bon acheminement des appels correspond au contexte et à l'intention du client, ainsi qu'aux compétences individuelles des conseillers.

    Cela apporte des avantages en termes d'engagement personnalisé pour chaque client. Les problèmes sont résolus dès le premier contact, note Qualipel. Ce qui permet d'offrir un excellent service à la clientèle et d'améliorer la productivité.

    Les logiciels pour l'acheminement des appels

    Il existe un certain nombre de solutions logicielles DAA et IVR qui peuvent être utilisées pour l'acheminement des appels. Le plus approprié pour votre entreprise dépendra en grande partie de l'environnement de votre société, des canaux, des compétences de vos collaborateurs et, surtout, de vos besoins.

    Le logiciel peut être configuré pour faciliter le routage basé sur les compétences et configurer des numéros différents pour différents produits et services afin de faciliter l'acheminement des appels. Ainsi, les appelants sont accueillis par le conseiller le plus qualifié pour l'appel, dans un délai très court.


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