Les centres d’appel sont essentiels pour les grandes entreprises. En plus d’assurer un lien permanent avec le client, les employés des centres d’appels prospectent et permettent d’attirer de nouveaux clients. Hotliners, téléprospecteurs, téléconseillers, standardistes, etc. Tous sont en contact avec la clientèle. Qualipel, centre d’appel de Free du groupe Iliad fait le point sur le métier de directeur de centre d’appel.

Le métier de directeur de centre d’appel

En quoi consiste la profession de directeur de centre d’appel ?

Le directeur de centre d’appel, c’est celui qui représente l’entreprise. Par le management, il s’assurera du bon fonctionnement du centre de contact. Comme tout directeur, ce dernier est chargé de :

• d’organiser et gérer les équipes : faire les emplois du temps, analyser les rendements, la productivité générale et individuelle
• bien manager : manager, c’est animer, organiser des activités et souder les équipes
• superviser et contrôler le personnel : vérification du travail des employés.

Parfois, dans le cadre de sa fonction, le directeur du centre d’appel peut être amené à vérifier la qualité du service par lui-même. Ensuite, après avoir analysé l’état global de son entreprise, le directeur va adapter son management ainsi que sa stratégie en fonction du/des résultat(s) obtenu(s).

Afin de faire perdurer la performance du centre, le directeur se doit d’être transparent avec ses employés. Ces derniers, acteur majeur du centre d’appel, doivent connaître les buts et objectifs du dirigeant.

Le centre d’appel Qualipel, acteur majeur en région Île-de-France, affirme que ainsi, "tous iront dans la même direction; et travailleront ensemble pour atteindre les mêmes objectifs. Mais pour cela, il faut que le directeur sache communiquer et organiser".

Quel profil pour devenir directeur de centre d’appel ?

Les qualités requises

Qualipel, fondé par la femme numérique de Free, Angélique Gérard témoigne qu’un directeur en centre d’appel doit tout d’abord avoir les qualités :

• Savoir motiver les équipes
• S’adapter
• Trouver des solutions de manière rapide
• Être proactif

De plus, le directeur doit posséder des qualités humaines à ajuster avec le côté professionnel :

• Savoir analyser une situation
• Être dynamique
• Travailler en équipes
• Avoir un caractère persuasif pour des décisions et les assumer avec fermeté vis-à-vis des employés
• Avoir le sens de l’organisation afin d’être capable de prioriser

Les compétences exigées pour être directeur de centre d’appel

Qualipel assure que la communication et la prise de décision sont les piliers pour une bonne direction. Ainsi, la communication doit être parfaite autant à l’écrit, qu’à l’oral. Egalement, dans certains cas, la maîtrise de l’anglais peut lui être exigée, explique la société de relation client Qualipel. Pour un directeur de centre d’appel, il faut aussi être capable d’utiliser les outils informatiques.

Le parcours du directeur de call center

Les formations requises pour être directeur

Pour accéder au poste de directeur, il est envisageable d’avoir une licence (bac +3), de science sociale (économie, management, administration, gestion) ou d’école de commerce. Qualipel note qu’il est préférable, afin de pérenniser l’activité de l’entreprise, d’avoir un bac +4 ou un bac +5. Dans l’idéal, un master, dans la gestion, le commerce ou le management.

La rémunération du directeur de centre d’appel

Qualipel, centre d’appel de Free en pleine expansion affirme qu’”un dirigeant en début de carrière, en start-up ou PME, est payé entre 2 000 et 3 500 euros nets. En revanche, la rémunération varie en fonction de l’ancienneté, de la taille de l’entreprise et du nombre de collaborateurs managés. Ce qui signifie que plus l’entreprise est importante, plus la rémunération est élevée”.