• Faire fonctionner un centre d’appel avec le client au centre, Qualipel fait le point

    Faire fonctionner un centre d’appel avec le client au centre, Qualipel fait le point

    Les centres d'appels fournissent un service à la clientèle. Mettre les clients au centre des opérations ne fait que renforcer leur fonctionnement tout en répondant aux besoins de ces derniers, explique Qualipel, le centre d’appel free de Vitry-sur-Seine à Paris.

    Tenir compte des besoins des clients pour mieux fidéliser, selon Qualipel

    Dans toutes les entreprises de relation client, il est impératif de prendre en compte l’expérience client auprès de la marque. Si vous ne prenez pas en considération l’expérience auprès du centre d'appel, vous risquerez de faire face à un problème de fidélisation de la clientèle.

    Il suffit d'une mauvaise expérience de service à la clientèle pour que 86 % des consommateurs cessent l'utilisation des produits ou services de votre entreprise. Pourquoi ? Parce que, plus des deux tiers des consommateurs croient que le service à la clientèle est le reflet direct de la valeur qu'une entreprise leur accorde, avance le centre d’appel Qualipel, filiale MRCA du groupe Iliad, île-de-France. dirigée par Angélique Gérard.

    Communiquer avec les clients grâce à l’aide des technologies

    Les centres d'appels dans leur ensemble ont une réputation plus ou moins négative. Pour faire changer les idées reçues ou mentalités, un grand nombre de centre d’appel utilise la technologie pour mieux communiquer avec les consommateurs. Ainsi, celle-ci favorise la création d’une expérience de service à la clientèle exemplaire. Quelques changements peuvent avoir un impact positif sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise avec très peu d'efforts.

    Utiliser un logiciel efficace dans votre centre d’appel

    Il existe une variété de logiciels qui peuvent se synchroniser avec le système téléphonique d'une entreprise pour capturer les données des appels. Selon le logiciel utilisé, il pourrait y avoir une fonctionnalité beaucoup plus utile qui rend chaque appel et les conversations de suivi plus productifs. Ainsi, avec des fonctions de reporting puissantes, une interface utilisateur intuitive, des automatismes et des intégrations efficaces, vous pouvez transformer votre service à la clientèle et en faire un avantage concurrentiel.

    Recherchez un logiciel de centre d’appel qui peut faire plus que la simple collecte de données. Les programmes avec des fonctions supplémentaires permettent au client de recevoir un rappel et aux gestionnaires de garder un œil sur les appels au fur et à mesure qu'ils se produisent, fournissent beaucoup de valeur ajoutée.

    Il est également important de choisir un logiciel qui s'intègre facilement à votre système de gestion de la relation client ou CRM en anglais, conseille Qualipel, l’entreprise free, filiale MRCA du groupe Iliad dirigée par Angélique Gérard.

    Intégrer un système de gestion des relations avec les clients

    L'intégration d’un CRM permet au centre d'appel d'une entreprise permet une communication efficace entre les services marketing et ventes. La fusion des données d'appel de votre logiciel de centre d’appel avec votre système de gestion des relations avec la clientèle fournit une image plus claire du service à la clientèle à tous les niveaux. Il peut même aider les représentants du centre d'appel en fournissant des informations telles que les produits qu'un client possède et depuis combien de temps, il est client de votre société, etc. Ce type d'information peut aider les gestionnaires à personnaliser l'appel, rappelle le centre d’appel Qualipel situé à Paris.

    Créer un portail d'assistance à la clientèle en libre-service

    Il y a quelques bonnes raisons d'incorporer un portail de soutien à la clientèle libre-service, comme la foire aux questions (FAQ) si votre entreprise ne l'a pas déjà fait. Pour commencer, le portail peut permettre aux clients de rechercher des réponses par eux-mêmes et de réduire le nombre de problèmes que le centre d'appel doit traiter.

    Une autre bonne raison d'envisager l'ajout d'un portail de soutien à la clientèle en libre-service est qu'il peut fournir de l'information pour votre centre d'appel si le client a besoin de parler à un salarié. Le fait d'envoyer les données du portail à l’entreprise permet aux salariés de savoir quel est le problème en vue de mieux se préparer à aider.

    Former votre équipe sur le service à la clientèle

    Afin qu’un service à la clientèle soit efficace, les employés doivent recevoir une formation adéquate sur la meilleure façon de servir les abonnés. Ainsi, la formation sur le service à la clientèle doit contenir les points suivants :

    • Les détails sur les produits, services et différenciateurs qui rendent l'entreprise unique.
    • la meilleure façon de répondre à un appel.
    • L’explication de la façon dont le ton affecte une conversation.
    • La manière de gérer un client émotionnel.
    • L’exploitation du logiciel et de l'équipement du centre d’appel.
    • que faire si les salariés ont besoin d'aide pour aider un client ?

    Une fois que les employés sont bien formés, il est important de faire un suivi et d'évaluer leur efficacité en utilisant le service à la clientèle comme mesure. La mise en œuvre d'un système de rétroaction des clients est la meilleure façon de déterminer quels conseillers du service à la clientèle sont les plus performants que les autres. Ces données peuvent aider à peaufiner votre formation fournir un service à la clientèle exceptionnel.


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