Le temps est précieux dans le monde des affaires, raison pour laquelle de nombreux clients utilisent les médias sociaux pour résoudre efficacement leurs problèmes. C'est simple et rapide, surtout beaucoup moins d’attente. De nos jours, plus 50% des clients utilisent activement les réseaux sociaux pour joindre le service à la clientèle. Qui plus est, la majorité des internautes n’achètent pas auprès d'entreprises qui ne tiennent pas compte des plaintes sociales.

L’évolution des médias sociaux et les conséquences le service à la clientèle

Au fur et à mesure que les médias sociaux évoluent, votre stratégie de gestion de la relation client ou de service à la clientèle doit en faire autant. De nos jours, non seulement, il faut engager les clients sur le plan social, mais aussi répondre rapidement à leurs plaintes et résoudre leurs problèmes. Sinon, vous ne fidéliserez pas ces clients.

En comprenant les défis du service à la clientèle par l'écoute sociale et l'élaboration d'un plan proactif - plutôt que d'être pris au dépourvu par une plainte - vous serez en mesure de transformer des situations potentiellement négatives en une expérience client positive. Votre stratégie est :

• d’envisager un plan qui met davantage l'accent sur l'écoute sociale.
• d’évaluer les outils de suivi social appropriés

Pour le faire, Qualipel vous conseille de personnaliser vos processus de service à la clientèle pour qu'ils s'adaptent le mieux à votre entreprise.

Le défi de l'écoute des réseaux sociaux pour le service à la clientèle

Les services de marketing ou de communication devraient certainement comprendre l'impact des médias sociaux sur l’entreprise. Généralement, le budget d'écoute via les canaux sociaux est sous leur contrôle. Le problème, c'est que, souvent, ils n'accèdent pas régulièrement à une base de données clients. Cela retarde les temps de réponse aux clients via les médias sociaux, et c'est mauvais. Même lorsqu'une organisation ouvre la surveillance des médias sociaux à un service à la clientèle, d'autres défis surgissent.

Historiquement, les représentants du service à la clientèle coordonnent les conversations en tête-à-tête ou en privé, comme le téléphone ou le courriel. Mais aujourd'hui, ces conversations se déroulent en public pour que les autres clients ou prospects en soient témoins. Le fait d'avoir le contrôle de l'écoute et de la réponse sur les médias sociaux générera des problèmes supplémentaires à résoudre, par exemple :

• comment les données sont stockées ?
• qui gère l'identification, la communication et clôture des enquêtes ou le Workflow ?
• comment les demandes des clients sont classées par ordre de priorité ?

De manière générale, la majorité des entreprises dispose d'un processus de gestion du service à la clientèle traditionnel. Maintenant, il suffit juste de l'intégrer aux réseaux sociaux.

Différence entre le suivi social et l'écoute des réseaux sociaux

La principale différence entre la surveillance sociale et l'écoute des réseaux sociaux se résume à la façon dont le participant absorbe l'information et les conversations qui se déroulent tout en étant capable de fournir un aperçu supplémentaire de la conversation. Chaque conversation dans votre flux d'écoute sociale offre une plus-value.

Répondre aux attentes des clients

Un sondage d'Edison Research a révélé que deux personnes sur trois qui s'engagent avec une entreprise sur les médias sociaux s'attendent à recevoir une réponse le même jour. Ces mêmes clients souhaitent que cette réponse soit personnalisée à leur problème spécifique. Pour pouvoir répondre rapidement, votre entreprise doit avoir à sa disposition un processus efficace d'écoute des médias sociaux. Dans le cas contraire, il sera très difficile de répondre à ces attentes de communication instantanée

Tirez profit de la compréhension des attentes des clients.

La plupart des clients chercheront à résoudre un problème qu'ils ont avec une organisation. Cela signifie qu’ils vous donneront l'occasion de faire de votre mieux. Ainsi, comme les demandes et attentes des clients continueront d'évoluer au fil du temps. Une solide stratégie d'écoute sociale nécessitera des évaluations itératives, des audits et des mises à jour. Vos clients passeront à de nouveaux réseaux sociaux et trouveront de nouvelles façons de communiquer avec vous. Votre entreprise devra suivre les conversations où qu'elles se déroulent et s'adapter à une vitesse de plus en plus rapide.

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