Avec l'émergence d'un service à la clientèle multicanal ou même omnicanal, de nombreux centres d'appels sont devenus des centres de contact à part entière, avance Qualipel de Free. Les clients d'aujourd’hui ont la possibilité de choisir parmi une variété de méthodes de communication.

Désormais, ce sont les consommateurs qui imposent leurs conditions aux entreprises, en utilisant leur canal préféré. Ainsi, la gestion de l'expérience client multicanale au sein du centre d'appels constitue un grand défi. L'intégration des canaux sociaux, de messagerie électronique aidera les centres d’appels à mieux gérer les heures creuses.

La gestion des heures creuses permet d’atteindre une efficacité optimale avec des flux d'appels mixtes. Le processus prend en compte les initiatives d'appels entrants et sortants permettant de gagner en productivité efficacité dans le centre d'appels.

Accroître la productivité des agents à l'ère sociale

Accroître la productivité, c'est aussi bien disposer des bons outils que d'un meilleur engagement avec votre main-d'œuvre. Et la polyvalence exige des configurations différentes. Cependant, pour y faire face, vous avez la possibilité de former des agents pour gérer plus d'un canal, cela apportera certainement des gains de productivité significatifs. Pensez aux différentes compétences requises, conseille Qualipel, situé à Vitry-sur-Seine.

Vous pourriez également envisager la formation croisée de deux ou trois groupes de spécialistes pour former un plus grand groupe avec un ensemble de compétences plus large. Si les téléconseillers sont compétents dans plus d'un domaine et peuvent prendre à la fois les appels entrants et sortants - et même passer d'un canal à l'autre - alors vous êtes sûr d’assurer la performance et d’avoir une meilleure productivité.

La gestion automatisée des appels entrants et sortants

De nos jours, les progrès technologiques ont entraîné d'énormes gains de productivité, qu'il s'agisse d'appels entrants, sortants ou mélangés. Les solutions technologies disponibles, aujourd'hui, peuvent faciliter le processus de mélange d'appels et conduire ainsi à de réelles améliorations de l'efficacité dans les centres d’appels, selon Qualipel, entreprise du groupe Iliad dirigée par Angélique Gérard.

En général, les centres de contact, utilisent les deux types de flux d'appels, entrants et sortants, et ce qui se passe lorsque les deux sont fusionnés.

Appels entrants

Les appels entrants se produisent lorsqu'un client appelle votre société de services à la clientèle. Vos agents sont passifs dans ce rôle jusqu'au moment du contact. Et c'est alors qu'ils passent à l'action, prêts à servir le client. Malheureusement, les appels entrants peuvent ne pas être suffisants dans un monde où le numérique est devenu presque indispensable.

Les clients recherchent des réponses auprès de Google, de leurs amis et des membres de leur famille bien avant de contacter un service d'assistance, rappelle Qualipel de Free.

Appels sortants

Avec les appels sortants, les agents s'adressent d'abord aux clients. Les téléconseillers appellent pour obtenir des renseignements sur les produits, les services ou d'autres caractéristiques.

Dans d'autres cas, ils communiquent avec les clients pour demander des coordonnées révisées, effectuer des sondages ou vérifier l'identité des clients. Mais les appels sortants seuls ne feront pas prospérer votre entreprise de services à la clientèle. Vous avez aussi besoin d'un moteur d'appels entrants. Les clients ont des questions et désirent des réponses. Ils ont des problèmes et ont besoin d'aide pour les résoudre.

Flux d'appels mixtes

Les flux d'appels mixtes combinent les appels sortants et entrants pour créer un environnement de centre d'appels hautement efficace et efficient. Les téléconseillers participent à la fois aux appels entrants et sortants. Ainsi, vous pouvez assigner ces derniers par niveau de compétence, activités et autres paramètres. L’objectif est de rentabiliser les creux dans la journée grâce aux appels sortants.