Si le but des centres d’appels est d’entretenir ou de tisser la relation d’une entreprise avec ses clients ou prospects, il est moins évident de connaître les différents types de centres d'appels et les différentes actions des agents. Dans cet article, nous tenterons de vous donner une explication les types et cations d’un centre d’appel.

Centres d'appels entrants

Dans ces types de centres, les conseillers reçoivent les appels entrants des clients ou prospects pour des renseignements ou la gestion d’un problème.

Un exemple très courant est celui des appels liés au service à la clientèle, où les clients appellent un numéro sans frais.

Centres d'appels sortants

Les appels sortants permettent aux conseillers d’informer les clients existants sur un nouveau produit ou service ou pour résoudre des plaintes antérieures déposées par les clients.

Par ailleurs, ce qui est dommage, c’est que les nouveaux clients sont généralement mis à l'écart d’un "appel de bienvenue".

Centres d'appels nationaux

Ces types de centres d'appels émettent et reçoivent des appels de personnes provenant du pays où ils sont installés uniquement, explique Qualipel.

Ainsi, dans ce centre national, les conseillers ne passeront ou ne recevront d'appels que de personnes du pays d’origine, par exemple la France.

Centres d'appels internationaux

Ces derniers sont destinés qu’aux clients des entreprises internationales.

Ainsi, si un centre d'appel basé en France émet ou reçoit des appels internationaux au nom d'un client étranger, alors il sera considéré comme international.

Dans ces centres d’appels, les conseillers reçoivent une formation sur l’accent et la culture pour comprendre parfaitement leurs interlocuteurs.

Classification des centres d'appels en fonction de leur propriétaire

Ils en existent deux principaux :

Centres d'appels internes

Celles-ci sont détenues et exploitées par la société elle-même. L'objectif peut être de fournir des services aux clients existants ou d'effectuer des appels de prospection pour recruter de nouveaux clients.

L'avantage de ce type de centre d'appels est sa proximité physique avec le cœur de métier. Cela permet un meilleur rapport entre le personnel du centre et les personnes qui dirigent les autres opérations de l'entreprise. De cette manière, les questions peuvent être discutées et résolues très rapidement et à l'amiable.

Cette option moins utilisée actuellement dans les entreprises, sauf chez Iliad, le groupe français de télécommunication. Ce dernier a fait le choix de garder certains centres de contact (Qualipel, Centrapel, Certicall, etc.) en France.

Centres d'appels externalisés

C'est l'option la moins chère utilisée par de nombreuses entreprises qui ne veulent pas gérer leur centre d'appels en interne. Ils sous-traitent donc les activités d'appels à une entreprise professionnelle spécialisée en la matière.

L'avantage est que l'entreprise n’a pas besoin d'embaucher les agents elle-même et de dépenser du temps et de l'argent pour les former. Aussi l'espace de bureau et le coût d'installation du centre d'appels est économisé.

Centres d'appels à domicile ou virtuels

Ce type de centre d'appels est généralement exploité par une seule personne qui travaille à domicile et existe très peu en France. Ce n'est pas une entreprise, mais plutôt un travail à domicile.

Il s'agit généralement d'effectuer des appels sortants vers une liste de personnes fournie par l'entreprise, dans le but d'effectuer des appels de service pour le compte de l'entreprise ou d'effectuer des appels dans pour vendre des produits et des services.

Qualipel, est l’une des filiales externalisées du groupe Iliad dédiée à la Relation Abonné de Free sous la direction d'Angélique Gérard. Elle regroupe un service pour la réception et l’émission des appels. Pour réaliser ses activités, Qualipel possède un ensemble de moyens humains, matériels et technologiques.  

Qualipel, comme tous les autres centres de contact du Groupe Iliad, propose aux freenautes un service d’assistance d’excellence, dans l’exigence des normes AFAQ/AFNOR liées à la certification NF Service.