Qu’est-ce qu’un responsable SAV ?

Définition du métier de responsable service après-vente (SAV)

Le responsable du service après-vente (SAV) est le manager des équipes chargées d’assistance SAV, explique Qualipel, centre d'appel Free situé à Vitry-sur-Seine. Aussi, il est lui-même téléopérateur. Le responsable SAV doit donc :

- répondre aux exigences des clients

- recevoir et gérer les réclamations de clients insatisfaits

- assurer la remise en état des appareils et de résoudre les problèmes d'installation

- organiser l'activité du pôle après-vente et gère une équipe d'agents SAV.

Un responsable SAV peut être responsable junior, ou responsable senior. Le responsable junior est en charge d’équipes jeunes sans plusieurs années d’expérience, explique le centre d'appel de Vitry-sur-Seine dirigé apr Angélique Gérard. À l’inverse, le responsable senior sera en charge d’équipes plus spécialisées comment des techniciens SAV.

Conditions de travail

Soumis aux requêtes de la clientèle et aux délais d’intervention, le responsable SAV est souvent pris par les délais et la pression. Travailler en service après-vente, signifie que le client a rencontré un problème suite à l'achat d’un produit et/ou service de l’entreprise. Il a besoin d’avoir des solutions à son problème. Par conséquent, il faut être capable d’écouter le client, le comprendre, et intervenir au plus vite pour le satisfaire au mieux.

Le responsable SAV a deux types de relations : interne et externe

- Interne : il est en relation avec le directeur de magasin ou le directeur régional, les téléopérateurs SAV et le service maintenance/travaux.

- Externe : il sera en relation avec la clientèle et avec les fournisseurs.

Compétences et connaissances requises pour être responsable SAV

En tant que manager et agent SAV, le responsable du service après-vente doit avoir des savoirs théoriques, en plus du savoir acquis par l’expérience.

Connaissances théoriques

Les agents SAV ont reçu des formations techniques afin de pouvoir répondre à toutes les questions envisageables par les clients :

- électronique

- électricité

- informatique

- électroménager

- vidéo

- anglais technique

Perfectionnement des compétences

Au cours de sa carrière, le responsable SAV va acquérir de nouvelles connaissances, liées à son expérience :

- savoir organiser et planifier l'activité du service après-vente et gérer les réclamations

- comprendre les besoins et proposer une solution adaptée à la demande du le client *

- savoir analyser les garantis clients

- connaître et savoir faire respecter les engagements de l'entreprise en matière de SAV

- savoir réaliser un suivi de satisfaction clientèle

- mieux manager (encadrer et animer) une équipe de techniciens SAV

Qualités relationnelles et comportementales

- Être organisé pour allier management et rôle d’agent SAV nécessite une organisation parfaite afin de ne pas perdre de temps.

- Être rapide et réactif - Être compréhensif et conciliant face à un client déçu et insatisfait, l’agent SAV doit se montrer à l’écoute.

- Savoir communiquer, constitue un atout pour dialoguer avec ses collaborateurs et les encadrer. - Savoir respecter et tenir des engagements de service

Les missions du responsable SAV

Qualipel, centre d’appel expert de la relation client du groupe Iliad (Free & Free Mobile), assure que pour offrir le meilleur suivi possible, le responsable du pôle service après-vente se doit de bien organiser le service après-vente.

Organisation du SAV

Organiser le service après-vente, c’est tout mettre le client au centre de la stratégie d’entreprise afin de le satisfaire au mieux. Ainsi, il faut donc :

- assurer à la clientèle une assistance technique et commerciale en cas de problème lors de l'installation ou de panne du produits et/ou service

- veiller à la satisfaction des clients - organiser la réception des appels des clients et planifier sur le terrain les interventions des techniciens SAV

- organiser la réception d'articles ou appareils directement au magasin

- définir le planning de travail de l'atelier du SAV - assurer le suivi des garanties

- proposer une solution satisfaisante au client en cas de litige

- communiquer au fabricant les réclamations des utilisateurs

- contrôler les factures et les paiements - gérer les stocks de pièces de rechange et l'approvisionnement - participer au développement commercial de l'après-vente : analyse de la concurrence, mise en place d'actions marketing, prospection de clientèle, ...

Organisation managériale

En tant que responsable, le responsable SAV se doit de manager ses équipes avec organisation, afin de pouvoir allier bon management et travail d’agent SAV de qualité.

- Animer l’équipe d’agents SAV - Diriger l’équipe de techniciens SAV

- Collaborer au recrutement des techniciens SAV et au suivi de leur évolution

Responsable SAV : formations, rémunération et évolution

Formations envisageables pour devenir responsable SAV

Après le baccalauréat, il est nécessaire de poursuivre avec un BTS. Pour accéder au poste de responsable SAV, un BTS maintenance, technico-commercial ou électrotechnique serait idéal. Qualipel rappelle que le poste de responsable SAV n’est jamais confié à des agents ou techniciens SAV débutants : « Il faut d’abord savoir se perfectionner en tant qu’agent SAV pour pouvoir mieux manager des agents et techniciens SAV »

Rémunération du responsable technique

Qualipel précise, que, comme pour tous les métiers, la rémunération dépend de l’entreprise pour laquelle l’employé travaille. En moyenne, un responsable SAV a un salaire de 55 K annuels bruts.

Potentielles évolutions et éventuelles passerelles

Le responsable SAV junior, après au moins quinze ans d’expérience professionnelle, peut envisager de devenir responsable SAV sénior. Le poste de sénior engage plus de responsabilités.

Le responsable SAV peut également évoluer vers d'autres professions d'encadrement. Le domaine du marketing ou de la vente peuvent être intéressant.

Le métier de responsable SAV est donc un métier intense, car il faut combiner management et organisation du personnel ou technicien SAV. Qualipel assure que travailler en centre d’appel représente l’avenir, car ils occupent une place de plus en plus importante. De plus, ils sont en phase intensive de recrutement. Ainsi, débuter maintenant assure une évolution rapide.

Le métier de standardiste : en quoi consiste-t-il ?

Qu’est-ce qu’un standardiste en centre d’appel ?

Description du métier de standardiste

Le standardiste est la première personne avec qui le client entre en relation lorsqu’il joint par téléphone, une entreprise. C’est la personne qui répond donc aux appels téléphoniques adressés directement au standard. Ensuite, le standardiste redirige les appels vers le service avec lequel le client souhaite s’entretenir. Le centre d’appel de Free, Qualipel, note que la discussion avec le standardiste est la première image que l’on a de l’entreprise contactée. La courtoisie et une bonne éloquence sont donc essentielles.

Les missions du standardiste

Le standardiste est donc en charge de :

- accueillir téléphoniquement les clients

- identifier l’interlocuteur

- comprendre les raisons de l’appel

- rediriger l’appel du client vers une personne capable de répondre au client

- si la personne demandée ne répond pas, le standardiste se charge de noter le message à transmettre. Aussi, le standardiste peut répondre aux questions concernant l’entreprise : comment la contacter via Internet, les horaires d’ouverture et fermeture, horaires d’accueil, etc.

C’est ce qu’on appelle les demandes de renseignement extérieurs. Qualipel ajoute aussi que hors centre d’appel, le standardiste peut aussi être réceptionniste. Souvent seul, l’employé en charge du standard peut avoir un bureau ouvert au public.

Les qualités requises pour être standardiste en centre d’appel

Être standardiste demande une bonne éloquence. Communiquant par voie téléphonique, le standardiste doit faire preuve de patience et d’organisation. Qualipel, le centre d’appel, explique que l’organisation est une qualité requise par le standardiste. Amené à recevoir plusieurs appels à la fois ou exercer différentes actions pour plusieurs clients, le tout en restant calme, c’est le principe du métier de standardiste.

Le métier de standardiste : formations et passerelles

La profession standardiste est une profession très aléatoire : « dans certains domaines, comme l’hôtellerie par exemple, il est possible de travailler de nuit comme de jour, en semaine comme en week-end, et les jours fériés. Chez Qualipel, les standardistes travaillent du lundi au samedi, de manière à assurer un service continu pour les clients.

Formations requises pour être standardiste

Pour accéder au poste de standardiste, il n’y a pas de formation spécialisée requise. Au minimum, les entreprises demandent le diplôme national du brevet. Ensuite, les employés seront formés dans l’entreprise. Afin d’évoluer plus rapidement, le centre d’appel Qualipel recommande de faire un baccalauréat professionnel (gestion, administration, métier de l’accueil) ou un baccalauréat technologique (STMG). Rémunération et évolution envisageables

La rémunération

Selon les entreprises, les salaires varient plus ou moins. Un débutant perçoit une rémunération au minimum basée sur le SMIC, soit un salaire de 1 498,47 euros bruts par mois. Un standardiste qui parle plusieurs langues aura une rémunération un peu plus avantageuse. Qualipel ajoute, que, dans le cas d’un standardiste réceptionniste qui parle au moins deux langues, les salaires augmentent et peuvent avoisiner les 3 000 euros bruts.

Évolution et passerelles possibles

Un standardiste simple peut évoluer rapidement, et devenir standardiste réceptionniste. De même, il est envisageable d’accéder à d’autres domaines : le secrétariat, l’accueil, la communication. Il est aussi aisé de changer d’entreprise. Nombreux sont les secteurs d’activité qui requiert des standardistes : tourisme, culture, événements comme les foires et salons, administration publique, etc. Être standardiste, c’est donc un métier à la fois simple et complexe. La complexité réside en la patience et la multitude de tâches confiées. Qualipel note que le métier de standardiste est un métier très prisé. Entreprise en très fort croissance, Qualipel offre de nombreux débouchés.

Les centres d’appel sont essentiels pour les grandes entreprises. En plus d’assurer un lien permanent avec le client, les employés des centres d’appels prospectent et permettent d’attirer de nouveaux clients. Hotliners, téléprospecteurs, téléconseillers, standardistes, etc. Tous sont en contact avec la clientèle. Qualipel, centre d’appel de Free du groupe Iliad fait le point sur le métier de directeur de centre d’appel.

Le métier de directeur de centre d’appel

En quoi consiste la profession de directeur de centre d’appel ?

Le directeur de centre d’appel, c’est celui qui représente l’entreprise. Par le management, il s’assurera du bon fonctionnement du centre de contact. Comme tout directeur, ce dernier est chargé de :

• d’organiser et gérer les équipes : faire les emplois du temps, analyser les rendements, la productivité générale et individuelle
• bien manager : manager, c’est animer, organiser des activités et souder les équipes
• superviser et contrôler le personnel : vérification du travail des employés.

Parfois, dans le cadre de sa fonction, le directeur du centre d’appel peut être amené à vérifier la qualité du service par lui-même. Ensuite, après avoir analysé l’état global de son entreprise, le directeur va adapter son management ainsi que sa stratégie en fonction du/des résultat(s) obtenu(s).

Afin de faire perdurer la performance du centre, le directeur se doit d’être transparent avec ses employés. Ces derniers, acteur majeur du centre d’appel, doivent connaître les buts et objectifs du dirigeant.

Le centre d’appel Qualipel, acteur majeur en région Île-de-France, affirme que ainsi, "tous iront dans la même direction; et travailleront ensemble pour atteindre les mêmes objectifs. Mais pour cela, il faut que le directeur sache communiquer et organiser".

Quel profil pour devenir directeur de centre d’appel ?

Les qualités requises

Qualipel, fondé par la femme numérique de Free, Angélique Gérard témoigne qu’un directeur en centre d’appel doit tout d’abord avoir les qualités :

• Savoir motiver les équipes
• S’adapter
• Trouver des solutions de manière rapide
• Être proactif

De plus, le directeur doit posséder des qualités humaines à ajuster avec le côté professionnel :

• Savoir analyser une situation
• Être dynamique
• Travailler en équipes
• Avoir un caractère persuasif pour des décisions et les assumer avec fermeté vis-à-vis des employés
• Avoir le sens de l’organisation afin d’être capable de prioriser

Les compétences exigées pour être directeur de centre d’appel

Qualipel assure que la communication et la prise de décision sont les piliers pour une bonne direction. Ainsi, la communication doit être parfaite autant à l’écrit, qu’à l’oral. Egalement, dans certains cas, la maîtrise de l’anglais peut lui être exigée, explique la société de relation client Qualipel. Pour un directeur de centre d’appel, il faut aussi être capable d’utiliser les outils informatiques.

Le parcours du directeur de call center

Les formations requises pour être directeur

Pour accéder au poste de directeur, il est envisageable d’avoir une licence (bac +3), de science sociale (économie, management, administration, gestion) ou d’école de commerce. Qualipel note qu’il est préférable, afin de pérenniser l’activité de l’entreprise, d’avoir un bac +4 ou un bac +5. Dans l’idéal, un master, dans la gestion, le commerce ou le management.

La rémunération du directeur de centre d’appel

Qualipel, centre d’appel de Free en pleine expansion affirme qu’”un dirigeant en début de carrière, en start-up ou PME, est payé entre 2 000 et 3 500 euros nets. En revanche, la rémunération varie en fonction de l’ancienneté, de la taille de l’entreprise et du nombre de collaborateurs managés. Ce qui signifie que plus l’entreprise est importante, plus la rémunération est élevée”.

Les centres d'appels fournissent un service à la clientèle. Mettre les clients au centre des opérations ne fait que renforcer leur fonctionnement tout en répondant aux besoins de ces derniers, explique Qualipel, le centre d’appel free de Vitry-sur-Seine à Paris.

Tenir compte des besoins des clients pour mieux fidéliser, selon Qualipel

Dans toutes les entreprises de relation client, il est impératif de prendre en compte l’expérience client auprès de la marque. Si vous ne prenez pas en considération l’expérience auprès du centre d'appel, vous risquerez de faire face à un problème de fidélisation de la clientèle.

Il suffit d'une mauvaise expérience de service à la clientèle pour que 86 % des consommateurs cessent l'utilisation des produits ou services de votre entreprise. Pourquoi ? Parce que, plus des deux tiers des consommateurs croient que le service à la clientèle est le reflet direct de la valeur qu'une entreprise leur accorde, avance le centre d’appel Qualipel, filiale MRCA du groupe Iliad, île-de-France. dirigée par Angélique Gérard.

Communiquer avec les clients grâce à l’aide des technologies

Les centres d'appels dans leur ensemble ont une réputation plus ou moins négative. Pour faire changer les idées reçues ou mentalités, un grand nombre de centre d’appel utilise la technologie pour mieux communiquer avec les consommateurs. Ainsi, celle-ci favorise la création d’une expérience de service à la clientèle exemplaire. Quelques changements peuvent avoir un impact positif sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise avec très peu d'efforts.

Utiliser un logiciel efficace dans votre centre d’appel

Il existe une variété de logiciels qui peuvent se synchroniser avec le système téléphonique d'une entreprise pour capturer les données des appels. Selon le logiciel utilisé, il pourrait y avoir une fonctionnalité beaucoup plus utile qui rend chaque appel et les conversations de suivi plus productifs. Ainsi, avec des fonctions de reporting puissantes, une interface utilisateur intuitive, des automatismes et des intégrations efficaces, vous pouvez transformer votre service à la clientèle et en faire un avantage concurrentiel.

Recherchez un logiciel de centre d’appel qui peut faire plus que la simple collecte de données. Les programmes avec des fonctions supplémentaires permettent au client de recevoir un rappel et aux gestionnaires de garder un œil sur les appels au fur et à mesure qu'ils se produisent, fournissent beaucoup de valeur ajoutée.

Il est également important de choisir un logiciel qui s'intègre facilement à votre système de gestion de la relation client ou CRM en anglais, conseille Qualipel, l’entreprise free, filiale MRCA du groupe Iliad dirigée par Angélique Gérard.

Intégrer un système de gestion des relations avec les clients

L'intégration d’un CRM permet au centre d'appel d'une entreprise permet une communication efficace entre les services marketing et ventes. La fusion des données d'appel de votre logiciel de centre d’appel avec votre système de gestion des relations avec la clientèle fournit une image plus claire du service à la clientèle à tous les niveaux. Il peut même aider les représentants du centre d'appel en fournissant des informations telles que les produits qu'un client possède et depuis combien de temps, il est client de votre société, etc. Ce type d'information peut aider les gestionnaires à personnaliser l'appel, rappelle le centre d’appel Qualipel situé à Paris.

Créer un portail d'assistance à la clientèle en libre-service

Il y a quelques bonnes raisons d'incorporer un portail de soutien à la clientèle libre-service, comme la foire aux questions (FAQ) si votre entreprise ne l'a pas déjà fait. Pour commencer, le portail peut permettre aux clients de rechercher des réponses par eux-mêmes et de réduire le nombre de problèmes que le centre d'appel doit traiter.

Une autre bonne raison d'envisager l'ajout d'un portail de soutien à la clientèle en libre-service est qu'il peut fournir de l'information pour votre centre d'appel si le client a besoin de parler à un salarié. Le fait d'envoyer les données du portail à l’entreprise permet aux salariés de savoir quel est le problème en vue de mieux se préparer à aider.

Former votre équipe sur le service à la clientèle

Afin qu’un service à la clientèle soit efficace, les employés doivent recevoir une formation adéquate sur la meilleure façon de servir les abonnés. Ainsi, la formation sur le service à la clientèle doit contenir les points suivants :

• Les détails sur les produits, services et différenciateurs qui rendent l'entreprise unique.
• la meilleure façon de répondre à un appel.
• L’explication de la façon dont le ton affecte une conversation.
• La manière de gérer un client émotionnel.
• L’exploitation du logiciel et de l'équipement du centre d’appel.
• que faire si les salariés ont besoin d'aide pour aider un client ?

Une fois que les employés sont bien formés, il est important de faire un suivi et d'évaluer leur efficacité en utilisant le service à la clientèle comme mesure. La mise en œuvre d'un système de rétroaction des clients est la meilleure façon de déterminer quels conseillers du service à la clientèle sont les plus performants que les autres. Ces données peuvent aider à peaufiner votre formation fournir un service à la clientèle exceptionnel.

Le métier de télé-enquêteur, ou téléprospecteur est un métier très prisé chez Qualipel. Qualipel, centre d’appel fondé par Angélique Gérard, a pour mission de suivre et assister les clients de Free mobile à distance. Acteur pilier dans son activité, Qualipel explique le métier le télé-enquêteur en centre d’appel.

Qu’est-ce qu’un téléprospecteur chez Qualipel ?

Définition Qualipel : le télé-enquêteur

Le téléprospecteur, ou télé-enquêteur est un salarié qui contacte par téléphone un potentiel client pour une entreprise. Le principal travail du télé-enquêteur est de vérifier les informations déjà détenues sur un prospect, et de l’informer sur les services ou produits proposés par son entreprise.

Durant l’appel, le télé-enquêteur doit réussir à comprendre les besoins des clients et doit leur proposer la solution adéquate. Une fois l’attention du client attirée et captée, le prospecteur à distance a pour objectif de réaliser des ventes, via l’appel téléphonique.

Aussi, le télé-enquêteur est chargé de répondre aux doutes des clients. Suite au processus énoncé, Qualipel commente que le téléprospecteur doit rédiger un compte-rendu. En récapitulant chaque situation, les prospecteurs peuvent établir des statistiques et comprendre ce qui est à améliorer.

La mission et l’objectif du téléprospecteur

Le télé-enquêteur a pour principale mission d’ « enquêter ». Pour réaliser cette mission, Qualipel commente : « le téléprospecteur doit réaliser des sondages au préalablement rédigés.

En général, les sondages sont faits pour connaître le taux de satisfaction des clients ou pour connaître le taux d’intéressement des potentiels clients. La clientèle a été antérieurement découpée en plusieurs segments ». Ces sondages sont retranscrits et à partir des réponses, des statistiques sont élaborés.

Les qualités du téléprospecteur

Le téléprospecteur travaille donc en lien avec la clientèle, à distance. Par téléphone, ce dernier doit contacter de nombreux abonnés afin de connaître le degré de satisfaction générale. Qualipel affirme donc que pour accéder à ce métier, il faut :

• faire preuve de patience : le télé-enquêteur contacte au moins 30 personnes par jour. Les clients ne décrochent pas toujours et sont parfois désagréables au téléphone. Il faut donc être patient et poli dans toutes les situations;
• avoir une voix agréable et qui attire le client : une voix douce et calme donne plus envie aux clients de répondre aux questionnaires qu’une voix roque et forte;
• avoir un bon relationnel : une personne sociable et à l’écoute séduit plus facilement les clients;
• savoir s’exprimer clairement et simplement : si les dires son clairs et fixés depuis le début de l’échange, l’interlocuteur sera plus agréablement disposé à répondre aux questions posées.

Quelles formations et perspectives pour un télé-enquêteur ?

Les études compatibles avec le métier de téléprospecteur

Pour devenir télé-enquêteur, Qualipel affirme qu’il n’est pas nécessaire d’avoir fait d’études. Les qualités de la personne priment avant tout. Un niveau baccalauréat est suffisant. Aussi, une formation commerciale peut être un plus.

Lors de l’embauche, le futur employé aura une formation qui lui sera donnée afin de connaître le métier et comprendre comment travailler efficacement. Qualipel ajoute qu’il est judicieux pour un télé-enquêteur de parler au moins une autre langue : anglais, espagnol ou allemand.

La rémunération et les perspectives d’avenir pour un téléporspecteur

Généralement, un télé-enquêteur a un salaire mensuel à hauteur du SMIC (1 498,47 euros bruts). Qualipel ajoute que des missions sont parfois affectées à certains agents de prospection téléphonique qui sont rétribuées de manière plus conséquente.

Une évolution pour le métier de télé-enquêteur serait de, à terme, devenir superviseur. Le but sera alors de diriger le pôle des téléprospecteurs et de les suivre dans leur travail, en plus d’exercer quelques missions d’enquête téléphoniques. En outre, les télé-enquêteurs peuvent aussi devenir superviseurs des hotliners (lien vers article Mélanie « Qualipel : le métier de hotliner »).

Le point Qualipel : les avantages et les inconvénients du métier de téléprospecteur

Pros : Qualipel réplique qu’être télé-enquêteur permet d’avoir une certaine flexibilité horaire et chaque mission est attribuée en fonction de chaque employé. Aussi, les missions une durée variable. Par conséquent, cela permet aux agents de ne pas avoir le même travail toute l’année. Cons : en revanche, Qualipel note que le métier de télé-enquêteur est un dur métier, dans la mesure où les clients peuvent être désagréables. Pour cela, il faut être muni d’une forte patience pour affronter l’irritation des clients sondés.

De plus, Qualipel ajoute qu’il n’est pas toujours évident de se voir attribuer des missions. Lorsque les étudiants travaillent (principalement en période estivale), les employés fixes n’ont pas autant de missions que hors période estivale ; donc, il est possible que certains télé-enquêteurs aient une pause (car pas de mission affectée).

Être télé-enquêteur ou téléprospecteur, c’est donc faire preuve d’une patience développée, de flexibilité, et de persuasion. Qualipel poursuit en affirmant que l’entreprise étant en pleine croissance, les débouchés se multiplient.