Le centre de contact Qualipel a vu le jour en 2011 sous la direction d'Angélique Gérard. C'est l'une des filiales du groupe Iliad dédiée à la gestion de la relation client de Free.  Très proche des abonnés de la marque Free, la société Qualipel possède le grand Data Center pour résoudre les problèmes techniques.  

Qu’est-ce qu’un téléopérateur en centre d’appel ?

Définition Qualipel : le téléopérateur en centre d’appel

Le téléopérateur, aussi appelé téléconseiller, est un salarié chargé renseigner le public. Sa mission s’effectue à distance. Par téléphone ou courriel, le téléconseiller assiste les clients quant aux procédures.

Les activités principales du téléopérateur en centre d’appel

Le téléopérateur a donc pour mission de répondre aux questions des abonnés de Free. Pour assurer le suivi des clients, le téléconseiller échange via des appels téléphoniques ou des échanges par courriel. Ses activités sont les suivantes :

• Répondre aux doutes des clients et s’adapter à chaque situation
• Expliquer les documents transmis aux usagers
• Interagir avec les utilisateurs de la plateforme web (le portail)

Le profil et qualités requis du téléopérateur en centre d’appel

Comme toute profession ayant un lien direct avec la clientèle, Qualipel rappelle que le téléopérateur doit aimer la relation client, être sociable, à l’écoute et clair. « En s’exprimant clairement, le téléconseiller aidera plus efficacement ses clients.Le processus est donc le suivant : il s’agit dans un premier temps de reformuler la demande du client afin d’être sûr d’avoir compris sa demande. Ensuite, le but est de s’adapter à chaque cas pour répondre au mieux aux besoins.Le téléopérateur doit aussi avoir une capacité de gérance des situations conflictuelles. En cas de mécontentement d’un client, le téléopérateur doit savoir gérer la situation ».

Qualipel ajoute aussi que pour être plus efficient, le téléconseiller doit travailler en équipes et être organisé.

Les compétences requises pour un téléopérateur en centre d’appel

Le téléopérateur doit avant tout, connaître l’entreprise pour laquelle il travailler. Si ce dernier n’est pas au courant des services proposés, et organisations collaboratrices, il ne pourra répondre aux attentes des clients. Qualipel rappelle aussi que le téléconseiller doit maîtriser les dispositifs informatiques. « Une connaissance approfondie des outils technologiques permettra une plus grande rapidité ».

Quelles formations et perspectives d’avenir pour un téléopérateur en centre d’appel ?

La formation du téléconseiller en centre d’appel

Pour devenir téléopérateur, Qualipel commente : «avec un niveau baccalauréat et une expérience conséquente dans la vente, une personne motivée peut devenir téléopératrice. Outre l’expérience, il est fortement conseillé de faire un BTS en commerce et vente après le baccalauréat. Un BTS communication ou marketing est aussi valable ».

La rémunération du téléopérateur

Un téléopérateur est rémunéré au SMIC. Mais en fonction de son expérience, le salaire mensuel s’ajustera, et peut aller jusqu’à 2 500 euros bruts.

Évolution et passerelles envisageables par le téléopérateur en centre d’appel

« Avec de l’expérience et de très bons résultats, un téléopérateur en centre d’appel peut aspirer à devenir superviseur », explique Qualipel. En d’autres termes, l’employé deviendra le dirigeant d’une équipe de téléconseillers. Il exercera donc le même travail, mais en contrôlant une équipe. Le métier de téléopérateur en centre d’appel est donc un métier d’assistance et de conseil. Le téléconseiller chez Qualipel répond aux questions des abonnés de Free. Qualipel étant en pleine croissance, les débouchés sont nombreux.