Chaque gestionnaire de centre d’appel se soucie à un moment ou à un autre du bien-être de ses collaborateurs. Du congé de maladie au temps de travail, l’objectif final pour l'entreprise est de maintenir un excellent environnement pour que chacun puisse faire de son mieux. Ainsi, sans un environnement agréable, confortable où les employés se sentent bien dans leur travail, il sera compliqué de les engager. Alors, si vous souhaitez que votre centre d’appel comme, Equaline, Resolution Call de Free dirigé par Angélique Gérard présente un endroit où il fait bon travailler, voici quelques secrets vous permettant d'attirer et fidéliser les meilleurs employés.

Montrez aux salariés que vous vous souciez de leur bien-être

Comme tout humain, les salariés ont besoin de reconnaissance, en montrant un minimum d’appréciation pour leurs réalisations, vous leur montrez qu'ils sont précieux pour vous et votre entreprise. Maintenant, vous n’êtes pas obligés de faire les choses en dehors de vos moyens. Il s’agit tout simplement de « créer des évènements mémorables et positifs » selon la présidente des centres de contact du Groupe Iliad. Et donc, « ces événements sont créés par le management et par les fonctions transverses pour finalement créer une expérience satisfaisante pour le collaborateur et qui crée de la valeur », poursuit-elle.

Vous pouvez aussi faire de petites choses comme l'employé du mois ou du trimestre, comme cela est déjà le cas au sein de l’entreprise Free. Par ailleurs, l’un des meilleurs moyens de mettre les employés en avant est la communication. Tous les salariés ont besoin de savoir les nouvelles (bonnes ou mauvaises) de leur entreprise, les tenir informés permet de s'assurer qu'ils se sentent importants.

La formation, gage de bien-être et de performance

Offrir aux collaborateurs des possibilités de formation continue, constitue une excellente manière d'investir dans leur avenir et de leur savoir-faire. En offrant ces possibilités, vous investissez dans votre entreprise et ils obtiennent des avantages supplémentaires pour les aider à être meilleurs dans leur travail. Ainsi, le personnel se sentira plus valorisé.

Partant du principe qu’un salarié heureux est plus performant et créatif, le groupe Iliad s’attache au quotidien à les motiver afin de favoriser la promotion interne. Ainsi, les employés heureux sont moins susceptibles de partir dans d’autres entreprises - même pour un salaire plus élevé.

En revanche, offrez des avantages significatifs que vos concurrents n'offrent pas, comme des primes de performance, la commission incitative, etc. Cela semble simple quand on y pense, mais des employés plus heureux signifient un meilleur service à la clientèle. Alors, créons une main-d'œuvre heureuse.....

Embaucher les bonnes personnes, crée une bonne cohésion pour le bien-être

Votre personnel et votre ressource humaine qui représente une part importante de votre produit. Si les collaborateurs sont socialement et culturellement intégrés les uns aux autres, cela crée un excellent environnement de travail.

Pour assurer la cohésion de l’équipe, Free mise sur les événements festifs, comme les freemousses à Noël, etc. Si vous recrutez des personnes ayant des traits communs, vous bénéficierez d'une plus grande cohésion au sein de l'effectif. Des liens d'équipe plus forts favorisent une meilleure communication à l'échelle de l'entreprise.

En conclusion, dans les entreprises où il fait bon travailler, il y a un climat serein et de confiance entre les collaborateurs et les managers. Créer un milieu de travail positif qui favorise l'estime de soi. Une des clés essentielles pour devenir l'un des meilleurs endroits où travailler et motiver votre personnel, est de leur montrer que vous vous souciez d'eux et de leur avenir. Ainsi, la formation leur permet de devenir précieux et plus importants pour l'entreprise et pour eux-mêmes. Plus vous vous intéressez à eux, plus ils seront heureux, feront un meilleur travail, coopéreront entre eux et deviendront créatifs dans un environnement de travail positif.

Le temps est précieux dans le monde des affaires, raison pour laquelle de nombreux clients utilisent les médias sociaux pour résoudre efficacement leurs problèmes. C'est simple et rapide, surtout beaucoup moins d’attente. De nos jours, plus 50% des clients utilisent activement les réseaux sociaux pour joindre le service à la clientèle. Qui plus est, la majorité des internautes n’achètent pas auprès d'entreprises qui ne tiennent pas compte des plaintes sociales.

L’évolution des médias sociaux et les conséquences le service à la clientèle

Au fur et à mesure que les médias sociaux évoluent, votre stratégie de gestion de la relation client ou de service à la clientèle doit en faire autant. De nos jours, non seulement, il faut engager les clients sur le plan social, mais aussi répondre rapidement à leurs plaintes et résoudre leurs problèmes. Sinon, vous ne fidéliserez pas ces clients.

En comprenant les défis du service à la clientèle par l'écoute sociale et l'élaboration d'un plan proactif - plutôt que d'être pris au dépourvu par une plainte - vous serez en mesure de transformer des situations potentiellement négatives en une expérience client positive. Votre stratégie est :

• d’envisager un plan qui met davantage l'accent sur l'écoute sociale.
• d’évaluer les outils de suivi social appropriés

Pour le faire, Qualipel vous conseille de personnaliser vos processus de service à la clientèle pour qu'ils s'adaptent le mieux à votre entreprise.

Le défi de l'écoute des réseaux sociaux pour le service à la clientèle

Les services de marketing ou de communication devraient certainement comprendre l'impact des médias sociaux sur l’entreprise. Généralement, le budget d'écoute via les canaux sociaux est sous leur contrôle. Le problème, c'est que, souvent, ils n'accèdent pas régulièrement à une base de données clients. Cela retarde les temps de réponse aux clients via les médias sociaux, et c'est mauvais. Même lorsqu'une organisation ouvre la surveillance des médias sociaux à un service à la clientèle, d'autres défis surgissent.

Historiquement, les représentants du service à la clientèle coordonnent les conversations en tête-à-tête ou en privé, comme le téléphone ou le courriel. Mais aujourd'hui, ces conversations se déroulent en public pour que les autres clients ou prospects en soient témoins. Le fait d'avoir le contrôle de l'écoute et de la réponse sur les médias sociaux générera des problèmes supplémentaires à résoudre, par exemple :

• comment les données sont stockées ?
• qui gère l'identification, la communication et clôture des enquêtes ou le Workflow ?
• comment les demandes des clients sont classées par ordre de priorité ?

De manière générale, la majorité des entreprises dispose d'un processus de gestion du service à la clientèle traditionnel. Maintenant, il suffit juste de l'intégrer aux réseaux sociaux.

Différence entre le suivi social et l'écoute des réseaux sociaux

La principale différence entre la surveillance sociale et l'écoute des réseaux sociaux se résume à la façon dont le participant absorbe l'information et les conversations qui se déroulent tout en étant capable de fournir un aperçu supplémentaire de la conversation. Chaque conversation dans votre flux d'écoute sociale offre une plus-value.

Répondre aux attentes des clients

Un sondage d'Edison Research a révélé que deux personnes sur trois qui s'engagent avec une entreprise sur les médias sociaux s'attendent à recevoir une réponse le même jour. Ces mêmes clients souhaitent que cette réponse soit personnalisée à leur problème spécifique. Pour pouvoir répondre rapidement, votre entreprise doit avoir à sa disposition un processus efficace d'écoute des médias sociaux. Dans le cas contraire, il sera très difficile de répondre à ces attentes de communication instantanée

Tirez profit de la compréhension des attentes des clients.

La plupart des clients chercheront à résoudre un problème qu'ils ont avec une organisation. Cela signifie qu’ils vous donneront l'occasion de faire de votre mieux. Ainsi, comme les demandes et attentes des clients continueront d'évoluer au fil du temps. Une solide stratégie d'écoute sociale nécessitera des évaluations itératives, des audits et des mises à jour. Vos clients passeront à de nouveaux réseaux sociaux et trouveront de nouvelles façons de communiquer avec vous. Votre entreprise devra suivre les conversations où qu'elles se déroulent et s'adapter à une vitesse de plus en plus rapide.

Centre de contact Qualipel

Un client satisfait, est un client fidèle, mais quelle est la définition de cette dernière ? "La fidélité de la clientèle est le résultat d'une expérience émotionnelle positive constante, de la satisfaction fondée sur les attributs physiques et de la valeur perçue d'une expérience, qui comprend le produit ou les services".

Construire un lien émotionnel avec le client est essentiel dans un environnement concurrentiel, explique le centre de contact Qualipel. Ceci dit, comment savoir ce qui fidélise vos clients ? Quelle tactique pour attirer de nouveaux et surtout maintenir vos clients les plus fidèles ? La réponse à ces questions est la rétroaction des clients. Les retours d'expérience des clients sur l'organisation sont au cœur de la stratégie de l'entreprise.

Analyser le sentiment des clients à travers des interactions

Mesurer le sentiment d'une clientèle vis-à-vis d'une marque, d'un produit ou d'un service particulier, nécessite la mise en place d’un retour d'expérience des clients. La rétroaction permet aux décideurs d'agir et de fidéliser davantage la clientèle.

La technologie d'analyse des interactionse offre la possibilité d’écouter toutes les formes de communication telles que les appels, le courrier électronique, le texte, le face-à-face ou le Tchat. Il est important d’étendre les actions d’analyse plutôt que de prendre un simple échantillon aléatoire pour repérer les mots clé et expressions prédéfinis qui nécessitent une analyse plus poussée.

Analyser les interactions pour découvrir les mots ou expressions clé !

L’analyse des interactions peut être utilisée pour repérer les mots et les expressions clé qui peuvent indiquer des zones problématiques ou plutôt les défaillances de votre service client. Cela peut inclure des mentions sur les noms des concurrents, les prix et le langage généralement associés à l'insatisfaction des clients.

La capacité de rechercher et d'isoler ces communications permet à l'entreprise de prendre des mesures proactives ou préventives pour remédier à la situation avant qu'elle ne se répète ou ne s'intensifie, selon Centrapel. De plus, si une tendance continue est identifiée, l’analyse de l’interaction peut fournir aux centres de contacts les moyens d'améliorer les pratiques inefficaces.

De même, l’analyse des interactions peut également faire découvrir des clients satisfaits en identifiant des mots-clés et des expressions "positifs". Ces expressions peuvent concerner les mentions de renouvellements ou de langage typiquement associés à un client satisfait. Cela permet d'identifier exactement les bonnes pratiques en matière de service à la clientèle permettant de renforcer et d'apprendre des meilleures pratiques. Ces connaissances peuvent même être partagées avec les équipes commerciales et marketing qui peuvent s'en servir pour enrichir la proposition de l'entreprise.

L’analyse des interactions peut être un moyen pour mieux former les nouveaux agents en utilisant des exemples réels des meilleures et des pires pratiques à prendre en considération. Cette formation améliora en fin de compte la satisfaction des clients

En conclusion, il est primordial d'aller à la racine de la raison pour laquelle vos clients partent ou restent grâce à la prise en compte de leur feed-back. Dans un monde axé sur le client, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque.

Qualipel

Aujourd’hui, aucune marque ne peut se permettre de rester à l'écart des tendances de l'expérience client du 21e siècle, selon Qualipel. Il n'est donc pas étonnant que des dirigeants d'entreprise s’accordent pour dire que l'expérience client est essentielle à la réussite. En revanche, faut-il con connaître les règles d'engagement des clients ?....

L’attention est la ressource précieuse des clients

Confrontée, à la digitalisation et face à une économie de l'expérience hyper-concurrentielle, les centres de contact ou les marques ont un choix fondamental à faire avec leur stratégie d'expérience client. Ainsi, chaque interaction avec les clients doit amener les entreprises à s’interroger pour savoir si elles captent, saisissent ou non l’attention du client.

La réponse à cette question peut changer au cours du parcours du client, mais le défi demeure constant. En réponse aux changements susmentionnés, de nombreuses marques se spécialiseront et sauront mieux capter l'attention des clients. Il est important voir indispensable de savoir exactement où vous en êtes dans votre expérience client sinon vous en subirez les conséquences.

L'expérience client est-elle si urgente?

Les clients d'aujourd'hui sont plus que chanceux, mais ils ont souvent l'impression que "payer" pour quoi que ce soit - avec du temps et de l'attention - est un coût presque intolérable. Ainsi, si vos clients n’apprécient pas l'expérience qu'ils ont eue avec votre entreprise, ils partiront.

De nombreuses études confirment que des clients ayant vécu une mauvaise expérience partiront, avec peu de chances de revenir. Vous n'avez pas besoin de recherches pour comprendre la logique. Offrir une expérience client intégrée et personnalisée à travers les canaux numériques et analogiques est essentiel pour comprendre et satisfaire les préférences des clients.

La récupération des données de façon numérique permet aux marques de prendre de meilleures décisions au nom du client. Le passage au partage social éphémère via le Snapchat et les Copycats est en train de transformer la nature de l'expérience client.

Le rôle de l’intelligence artificielle dans l’expérience client

L’intelligence artificielle facilite l’extraction, le traitement des données collectées au cours de l’expérience client. De cette manière, les dirigeants peuvent anticiper les besoins et les attentes des clients.

Cette technologie intelligente offre la possibilité de mettre en place une expérience client plus personnalisée, positive en vue d’augmenter le niveau de satisfaction. L’impact des applications d’intelligence artificielle concerne les services de support où elles vont jouer un rôle essentiel dans le processus de vente et de fidélisation.

Si le but des centres d’appels est d’entretenir ou de tisser la relation d’une entreprise avec ses clients ou prospects, il est moins évident de connaître les différents types de centres d'appels et les différentes actions des agents. Dans cet article, nous tenterons de vous donner une explication les types et cations d’un centre d’appel.

Centres d'appels entrants

Dans ces types de centres, les conseillers reçoivent les appels entrants des clients ou prospects pour des renseignements ou la gestion d’un problème.

Un exemple très courant est celui des appels liés au service à la clientèle, où les clients appellent un numéro sans frais.

Centres d'appels sortants

Les appels sortants permettent aux conseillers d’informer les clients existants sur un nouveau produit ou service ou pour résoudre des plaintes antérieures déposées par les clients.

Par ailleurs, ce qui est dommage, c’est que les nouveaux clients sont généralement mis à l'écart d’un "appel de bienvenue".

Centres d'appels nationaux

Ces types de centres d'appels émettent et reçoivent des appels de personnes provenant du pays où ils sont installés uniquement, explique Qualipel.

Ainsi, dans ce centre national, les conseillers ne passeront ou ne recevront d'appels que de personnes du pays d’origine, par exemple la France.

Centres d'appels internationaux

Ces derniers sont destinés qu’aux clients des entreprises internationales.

Ainsi, si un centre d'appel basé en France émet ou reçoit des appels internationaux au nom d'un client étranger, alors il sera considéré comme international.

Dans ces centres d’appels, les conseillers reçoivent une formation sur l’accent et la culture pour comprendre parfaitement leurs interlocuteurs.

Classification des centres d'appels en fonction de leur propriétaire

Ils en existent deux principaux :

Centres d'appels internes

Celles-ci sont détenues et exploitées par la société elle-même. L'objectif peut être de fournir des services aux clients existants ou d'effectuer des appels de prospection pour recruter de nouveaux clients.

L'avantage de ce type de centre d'appels est sa proximité physique avec le cœur de métier. Cela permet un meilleur rapport entre le personnel du centre et les personnes qui dirigent les autres opérations de l'entreprise. De cette manière, les questions peuvent être discutées et résolues très rapidement et à l'amiable.

Cette option moins utilisée actuellement dans les entreprises, sauf chez Iliad, le groupe français de télécommunication. Ce dernier a fait le choix de garder certains centres de contact (Qualipel, Centrapel, Certicall, etc.) en France.

Centres d'appels externalisés

C'est l'option la moins chère utilisée par de nombreuses entreprises qui ne veulent pas gérer leur centre d'appels en interne. Ils sous-traitent donc les activités d'appels à une entreprise professionnelle spécialisée en la matière.

L'avantage est que l'entreprise n’a pas besoin d'embaucher les agents elle-même et de dépenser du temps et de l'argent pour les former. Aussi l'espace de bureau et le coût d'installation du centre d'appels est économisé.

Centres d'appels à domicile ou virtuels

Ce type de centre d'appels est généralement exploité par une seule personne qui travaille à domicile et existe très peu en France. Ce n'est pas une entreprise, mais plutôt un travail à domicile.

Il s'agit généralement d'effectuer des appels sortants vers une liste de personnes fournie par l'entreprise, dans le but d'effectuer des appels de service pour le compte de l'entreprise ou d'effectuer des appels dans pour vendre des produits et des services.