• Qualipel : rendre heureux les agents pour fidéliser les clients

    Il a été démontré par plusieurs études menées dans différents centres d’appels que les agents heureux conduisent des expériences heureuses. Ainsi, Selon une étude récente, 90 % des consommateurs ont confirmé que le bonheur perçu d'un agent a une incidence directe sur l'expérience globale du client. Une expérience positive avec un agent peut affecter de manière positive l’impression des clients de la marque dans son ensemble, analyse Qualipel, un des centres d’appels de la société Iliad situé à Vitry-sur-Seine.

    La meilleure façon pour les entreprises d'obtenir des agents heureux !

    Bien que les conditions de travail, le salaire et les avantages sociaux jouent certainement un rôle. En revanche, pour améliorer la productivité et l’expérience, il est primordial d’avoir des bons outils pour les agents. Tous les agents souhaitent réaliser un excellent travail et résoudre les demandes des clients ou être productif au travail, explique Qualipel Vitry centre d’appel de Free. Les agents d'aujourd'hui sont très conscients de la nécessité de disposer d'une technologie supérieure pour les aider à mieux servir les consommateurs avertis avec lesquels ils interagissent quotidiennement.

    Pour rendre heureux les collaborateurs, les centres d’appels et autres entreprises de la relation client doivent donner plus de liberté à ces derniers afin de pouvoir mener les négociations commerciales à leurs manières. C’est en connaissant mieux leurs clients avec l’aide des outils, que les agents du service à la clientèle peuvent utiliser leur propre initiative dans une négociation et proposer aux clients des services et offres adaptés.

    Le développement du concept de la « Symétrie d’attention »

    Depuis quelques années, certaines entreprises comme Free au sein de ses centres d’appels ont mis en place la "symétrie d'attention" avec la conviction que les salariés sont les premiers ambassadeurs de la marque. Sur 11 000 employés, 1 000 s'expriment régulièrement sur les réseaux sociaux, selon Eric Dadian, président de l'Association Française de la Relation Client (AFRC - Association Française de la Relation Client). Il existe même de nouveaux emplois orientés clients tels que les responsables de communauté, les analystes de données et les assistants robots qui soulignent l'importance des équipes de relation client dont la tâche est de connaître et de satisfaire leurs clients et de les fidéliser, poursuit-il.

    Création d’une véritable relation humaine avec les clients

    La fidélisation des clients se fait à partir du moment où ils vivent une meilleure expérience client et estiment que les salariés du service à la clientèle sont capables de transmettre des émotions. Seul un être humain peut être empathique, gentil, attentif et peut créer un véritable rapport humain avec un client - nous pouvons voir ou entendre l'autre personne sourire, même au téléphone, note Eric Dadian. Ainsi, les employés heureux attireront certainement des clients fidèles. Aux yeux des clients, une entreprise qui rend ses employés heureux et leur donne suffisamment d'autonomie peut offrir de meilleurs services, avance le centre d'appel Qualipel.

    Les salariés d’abord pour obtenir de meilleurs résultats

    De manière globale, les centres d’appels qui mettent l’accent sur le bien-être, les attentes et l’évolution des salariés obtiennent souvent de meilleurs résultats. Une entreprise qui offre de bonnes conditions de travail, une grande flexibilité et des sessions de formation pour leurs collaborateurs aura un roulement de personnel plus faible. De plus, les employés qui acquièrent cette expérience et deviennent des travailleurs encore plus précieux demeureront loyaux et engagés envers leur organisation. Le manque d'engagement des employés peut être très coûteux.


  • Commentaires

    Aucun commentaire pour le moment

    Suivre le flux RSS des commentaires


    Ajouter un commentaire

    Nom / Pseudo :

    E-mail (facultatif) :

    Site Web (facultatif) :

    Commentaire :