Un client satisfait, est un client fidèle, mais quelle est la définition de cette dernière ? "La fidélité de la clientèle est le résultat d'une expérience émotionnelle positive constante, de la satisfaction fondée sur les attributs physiques et de la valeur perçue d'une expérience, qui comprend le produit ou les services".

Construire un lien émotionnel avec le client est essentiel dans un environnement concurrentiel, explique le centre de contact Qualipel. Ceci dit, comment savoir ce qui fidélise vos clients ? Quelle tactique pour attirer de nouveaux et surtout maintenir vos clients les plus fidèles ? La réponse à ces questions est la rétroaction des clients. Les retours d'expérience des clients sur l'organisation sont au cœur de la stratégie de l'entreprise.

Analyser le sentiment des clients à travers des interactions

Mesurer le sentiment d'une clientèle vis-à-vis d'une marque, d'un produit ou d'un service particulier, nécessite la mise en place d’un retour d'expérience des clients. La rétroaction permet aux décideurs d'agir et de fidéliser davantage la clientèle.

La technologie d'analyse des interactionse offre la possibilité d’écouter toutes les formes de communication telles que les appels, le courrier électronique, le texte, le face-à-face ou le Tchat. Il est important d’étendre les actions d’analyse plutôt que de prendre un simple échantillon aléatoire pour repérer les mots clé et expressions prédéfinis qui nécessitent une analyse plus poussée.

Analyser les interactions pour découvrir les mots ou expressions clé !

L’analyse des interactions peut être utilisée pour repérer les mots et les expressions clé qui peuvent indiquer des zones problématiques ou plutôt les défaillances de votre service client. Cela peut inclure des mentions sur les noms des concurrents, les prix et le langage généralement associés à l'insatisfaction des clients.

La capacité de rechercher et d'isoler ces communications permet à l'entreprise de prendre des mesures proactives ou préventives pour remédier à la situation avant qu'elle ne se répète ou ne s'intensifie, selon Centrapel. De plus, si une tendance continue est identifiée, l’analyse de l’interaction peut fournir aux centres de contacts les moyens d'améliorer les pratiques inefficaces.

De même, l’analyse des interactions peut également faire découvrir des clients satisfaits en identifiant des mots-clés et des expressions "positifs". Ces expressions peuvent concerner les mentions de renouvellements ou de langage typiquement associés à un client satisfait. Cela permet d'identifier exactement les bonnes pratiques en matière de service à la clientèle permettant de renforcer et d'apprendre des meilleures pratiques. Ces connaissances peuvent même être partagées avec les équipes commerciales et marketing qui peuvent s'en servir pour enrichir la proposition de l'entreprise.

L’analyse des interactions peut être un moyen pour mieux former les nouveaux agents en utilisant des exemples réels des meilleures et des pires pratiques à prendre en considération. Cette formation améliora en fin de compte la satisfaction des clients

En conclusion, il est primordial d'aller à la racine de la raison pour laquelle vos clients partent ou restent grâce à la prise en compte de leur feed-back. Dans un monde axé sur le client, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque.

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