Le centre de contact Qualipel a vu le jour en 2011 sous la direction d'Angélique Gérard. C'est l'une des filiales du groupe Iliad dédiée à la gestion de la relation client de Free.  Très proche des abonnés de la marque Free, la société Qualipel possède le grand Data Center pour résoudre les problèmes techniques.  

Qu’est-ce qu’un téléopérateur en centre d’appel ?

Définition Qualipel : le téléopérateur en centre d’appel

Le téléopérateur, aussi appelé téléconseiller, est un salarié chargé renseigner le public. Sa mission s’effectue à distance. Par téléphone ou courriel, le téléconseiller assiste les clients quant aux procédures.

Les activités principales du téléopérateur en centre d’appel

Le téléopérateur a donc pour mission de répondre aux questions des abonnés de Free. Pour assurer le suivi des clients, le téléconseiller échange via des appels téléphoniques ou des échanges par courriel. Ses activités sont les suivantes :

• Répondre aux doutes des clients et s’adapter à chaque situation
• Expliquer les documents transmis aux usagers
• Interagir avec les utilisateurs de la plateforme web (le portail)

Le profil et qualités requis du téléopérateur en centre d’appel

Comme toute profession ayant un lien direct avec la clientèle, Qualipel rappelle que le téléopérateur doit aimer la relation client, être sociable, à l’écoute et clair. « En s’exprimant clairement, le téléconseiller aidera plus efficacement ses clients.Le processus est donc le suivant : il s’agit dans un premier temps de reformuler la demande du client afin d’être sûr d’avoir compris sa demande. Ensuite, le but est de s’adapter à chaque cas pour répondre au mieux aux besoins.Le téléopérateur doit aussi avoir une capacité de gérance des situations conflictuelles. En cas de mécontentement d’un client, le téléopérateur doit savoir gérer la situation ».

Qualipel ajoute aussi que pour être plus efficient, le téléconseiller doit travailler en équipes et être organisé.

Les compétences requises pour un téléopérateur en centre d’appel

Le téléopérateur doit avant tout, connaître l’entreprise pour laquelle il travailler. Si ce dernier n’est pas au courant des services proposés, et organisations collaboratrices, il ne pourra répondre aux attentes des clients. Qualipel rappelle aussi que le téléconseiller doit maîtriser les dispositifs informatiques. « Une connaissance approfondie des outils technologiques permettra une plus grande rapidité ».

Quelles formations et perspectives d’avenir pour un téléopérateur en centre d’appel ?

La formation du téléconseiller en centre d’appel

Pour devenir téléopérateur, Qualipel commente : «avec un niveau baccalauréat et une expérience conséquente dans la vente, une personne motivée peut devenir téléopératrice. Outre l’expérience, il est fortement conseillé de faire un BTS en commerce et vente après le baccalauréat. Un BTS communication ou marketing est aussi valable ».

La rémunération du téléopérateur

Un téléopérateur est rémunéré au SMIC. Mais en fonction de son expérience, le salaire mensuel s’ajustera, et peut aller jusqu’à 2 500 euros bruts.

Évolution et passerelles envisageables par le téléopérateur en centre d’appel

« Avec de l’expérience et de très bons résultats, un téléopérateur en centre d’appel peut aspirer à devenir superviseur », explique Qualipel. En d’autres termes, l’employé deviendra le dirigeant d’une équipe de téléconseillers. Il exercera donc le même travail, mais en contrôlant une équipe. Le métier de téléopérateur en centre d’appel est donc un métier d’assistance et de conseil. Le téléconseiller chez Qualipel répond aux questions des abonnés de Free. Qualipel étant en pleine croissance, les débouchés sont nombreux.

Pour développer ou maintenir votre activité, vous devez prendre soin de vos clients et leur fournir une prestation irréprochable afin de les rassurer et de vous différencier de vos concurrents.

Offrir un bon service à la clientèle ne profite pas seulement à vos clients selon le centre d'appel Qualipel du groupe Iliad dont le siège est à Vitry-sur-Seine. Il présente également de nombreux avantages pour les entreprises. Ainsi, en investissement dans le service à la clientèle, votre entreprise peut recevoir de nombreux avantages importants et inattendus, en plus de clients plus heureux.

Dans cet article, Qualipel vous donne quelques avantages de la gestion d'un bon service à la clientèle.

1. Augmenter la satisfaction client

Un bon service à la clientèle se traduit par des clients plus heureux et plus satisfaits. La satisfaction client doit être au cœur de la stratégie d'entreprise des centres d'appels. Ce qui signifie que les clients satisfaits sont aussi beaucoup plus fidèles à votre entreprise, même si les coûts sont plus élevés que ceux de la concurrence.

Lorsque vous offrez un bon service à la clientèle, vous créez des liens uniques avec vos clients, selon l'un des centres d’appels de Free, Qualipel installé à Vitry-sur-Seine. Sachez que seule une expérience de qualité vous offre l'opportunité de fidéliser votre clientèle.

2. Promouvoir vos produits grâce aux clients satisfaits

La forme de publicité la plus rentable est lorsque vos clients vous recommandent à leur famille. Le bouche-à-oreille constitue un excellent outil pour la croissance des entreprises et la commercialisation de vos services.

Si vous offrez un bon service à la clientèle, vos clients seront plus enclins à promouvoir votre entreprise sur les médias sociaux, note l'entreprise Free spécialisée dans la relation client, Qualipel. Une mauvaise expérience client auprès d'une marque est à l’origine de la majorité des avis négatifs.

3. Améliorer la réputation de l'entreprise

Lorsque les consommateurs choisissent des produits, ils prennent souvent cette décision en fonction de la réputation de l'entreprise. Les gens veulent dépenser leur argent dans des entreprises professionnelles et réputées, explique le centre d'appel Qualipel du groupe Iliad de Vitry-sur-Seine.

La réputation de votre entreprise est directement liée à la façon dont vous traitez et interagissez avec vos clients. Les entreprises qui résistent mieux face aux concurrents offrent toutes une expérience client exceptionnelle.

4. Interagir avec les clients

En interagissant avec vos clients et en encourageant leurs commentaires, vous pouvez améliorer les opérations et les prestations de votre entreprise. Un bon service à la clientèle vous donne l'occasion d'avoir une communication plus ouverte avec vos clients. Ainsi, en utilisant leurs commentaires et même les plaintes permet à améliorer votre entreprise, analyse Qualipel, centre d’appel de Free dirigé par Angélique Gérard.

5. Réduire le roulement du personnel

Un bon support client présente aussi des avantages pour les salariés au travail. Avec ce type de support, vos salariés de première ligne n'ont pas à traiter avec des clients mécontents ou insatisfaits. Ce qui évite à vos équipes de soutien à la clientèle et le personnel de première ligne d'être moins stressés. Les centres d’appels qui offrent une meilleure expérience client ont moins de roulement de personnel.

6. Un bon service à la clientèle rend heureux les salariés

Un autre avantage d'un bon service à la clientèle est que vos salariés seront plus satisfaits et heureux dans le cadre de leur emploi ou dans leur environnement de travail. Lorsque ces derniers sont plus satisfaits, ils sont aussi plus productifs. Ainsi, ils peuvent offrir un rendement supérieur et un meilleur service à la clientèle, ce qui signifie que les avantages continuent de se multiplier pour vos clients.

En conclusion, avec un bon service à la clientèle, vous n'avez pas besoin d'allouer plus de ressources, de temps et d'attention pour rassurer les clients ou résoudre des problèmes majeurs. Cela permet d'accroître l'efficacité, la productivité et d'améliorer les conditions de travail, la qualité de vie.

C'est l'un des principaux avantages d'un bon service à la clientèle pour les clients externes. Si vous voulez savoir comment offrir un service à la clientèle exceptionnel, il existe de nombreuses solutions sur le marché.

Qualipel, centre d’appel de Free dirigé par Angélique Gérard, vous fait découvrir les principes de base de l'acheminement des appels.

Les trois types d'acheminement traditionnels des appels

Le processus d'acheminement des appels dans les centres d'appels détermine vers quel conseiller chaque appel entrant est dirigé et comment l'appelant est mis en file d'attente. Pour cela, il existe trois manières de procéder. Chacune étant une évolution de la stratégie précédente et n'ayant besoin que d'un système de Distribution Automatique D'appels (DAA) pour gérer. Il s’agit des stratégies suivantes :

1. Routage basé sur le DAA

Il s'agit de la méthode la plus courante, où le système DAA attribue de manière automatique les appels entrants aux collaborateurs selon leur taux d’occupation. Ainsi, chaque appel entrant est attribué au salarié ayant plus de disponibilité au moment du coup de fil, explique Qualipel, entreprise Free du groupe Iliad.

S'il n'y a pas de conseiller en attente, l'appel est alors placé dans une file d'attente en attendant d'être pris en charge par le prochain conseiller disponible. L’avantage de ce système est qu’il permet d’améliorer l’efficacité de l’équipe, d’équilibrer la prise en charge d’appels dans l’équipe et surtout de réduire le taux des appels perdus.

2. Routage basé sur les priorités

Une autre fonction que la plupart des systèmes DAA offrent est la possibilité de créer différentes files d'attente en fonction de la priorité de l'appelant. Par exemple, le centre d’appel d'une banque pourrait mettre en place le système DAA permettant de diriger ses clients les plus précieux vers une file d'attente VIP et d'autres clients vers une file d'attente générale.

Les deux files d'attente pourraient être traitées par les mêmes conseillers, mais les appels de la file d'attente VIP seraient toujours traités en priorités, selon Qualipel, centre d’appel situé à Vitry-sur-Seine et dirigé par Angélique Gérard.

3. Routage basé sur les compétences

En reconnaissant l'identification de l'appelant, la plupart des systèmes DAA peuvent également déterminer si des compétences spécifiques sont nécessaires pour traiter le prochain appel entrant. Ainsi, en fonction de la demande du client, son appel est transféré au conseiller disponible et qui possède cette compétence.

Ce type de routage permet de placer les clients dans une file d'attente dédiée. Un exemple classique est l'acheminement des clients qui parlent une autre langue vers un conseiller qui parle cette langue ou l'orientation d'un client à risque vers un spécialiste de la fidélisation.

L’acheminement des appels est en pleine évolution Bien que les trois approches précédemment abordées sur l'acheminement des appels aient encore une place dans l'industrie, de nombreuses entreprises de relation client se dotent de technologies novatrices. Ces nouvelles technologies s'inscrivent dans le cadre du "routage intelligent des appels", que Qualipel vous expliquera en détail.

Qu'est-ce que l'acheminement intelligent des appels ?

En termes simples, l'acheminement intelligent des appels permet de s'assurer que les clients sont dirigés vers le conseiller le plus approprié pour l'appel. Grâce à l'acheminement intelligent des appels, le centre peut utiliser les données dans son système CRM et en tenir compte dans le processus d'acheminement. De cette manière, le routage peut s'appliquer à n'importe quel canal de la marque, y compris les appels vocaux, le chat en direct et le courrier électronique.

Cependant, les contacts peuvent être dirigés vers n'importe quel membre de l'équipe pour traiter l'appel. Avantage de l'acheminement intelligent des appels pour le centre d’appel Un bon acheminement des appels correspond au contexte et à l'intention du client, ainsi qu'aux compétences individuelles des conseillers.

Cela apporte des avantages en termes d'engagement personnalisé pour chaque client. Les problèmes sont résolus dès le premier contact, note Qualipel. Ce qui permet d'offrir un excellent service à la clientèle et d'améliorer la productivité.

Les logiciels pour l'acheminement des appels

Il existe un certain nombre de solutions logicielles DAA et IVR qui peuvent être utilisées pour l'acheminement des appels. Le plus approprié pour votre entreprise dépendra en grande partie de l'environnement de votre société, des canaux, des compétences de vos collaborateurs et, surtout, de vos besoins.

Le logiciel peut être configuré pour faciliter le routage basé sur les compétences et configurer des numéros différents pour différents produits et services afin de faciliter l'acheminement des appels. Ainsi, les appelants sont accueillis par le conseiller le plus qualifié pour l'appel, dans un délai très court.

Avec l'émergence d'un service à la clientèle multicanal ou même omnicanal, de nombreux centres d'appels sont devenus des centres de contact à part entière, avance Qualipel de Free. Les clients d'aujourd’hui ont la possibilité de choisir parmi une variété de méthodes de communication.

Désormais, ce sont les consommateurs qui imposent leurs conditions aux entreprises, en utilisant leur canal préféré. Ainsi, la gestion de l'expérience client multicanale au sein du centre d'appels constitue un grand défi. L'intégration des canaux sociaux, de messagerie électronique aidera les centres d’appels à mieux gérer les heures creuses.

La gestion des heures creuses permet d’atteindre une efficacité optimale avec des flux d'appels mixtes. Le processus prend en compte les initiatives d'appels entrants et sortants permettant de gagner en productivité efficacité dans le centre d'appels.

Accroître la productivité des agents à l'ère sociale

Accroître la productivité, c'est aussi bien disposer des bons outils que d'un meilleur engagement avec votre main-d'œuvre. Et la polyvalence exige des configurations différentes. Cependant, pour y faire face, vous avez la possibilité de former des agents pour gérer plus d'un canal, cela apportera certainement des gains de productivité significatifs. Pensez aux différentes compétences requises, conseille Qualipel, situé à Vitry-sur-Seine.

Vous pourriez également envisager la formation croisée de deux ou trois groupes de spécialistes pour former un plus grand groupe avec un ensemble de compétences plus large. Si les téléconseillers sont compétents dans plus d'un domaine et peuvent prendre à la fois les appels entrants et sortants - et même passer d'un canal à l'autre - alors vous êtes sûr d’assurer la performance et d’avoir une meilleure productivité.

La gestion automatisée des appels entrants et sortants

De nos jours, les progrès technologiques ont entraîné d'énormes gains de productivité, qu'il s'agisse d'appels entrants, sortants ou mélangés. Les solutions technologies disponibles, aujourd'hui, peuvent faciliter le processus de mélange d'appels et conduire ainsi à de réelles améliorations de l'efficacité dans les centres d’appels, selon Qualipel, entreprise du groupe Iliad dirigée par Angélique Gérard.

En général, les centres de contact, utilisent les deux types de flux d'appels, entrants et sortants, et ce qui se passe lorsque les deux sont fusionnés.

Appels entrants

Les appels entrants se produisent lorsqu'un client appelle votre société de services à la clientèle. Vos agents sont passifs dans ce rôle jusqu'au moment du contact. Et c'est alors qu'ils passent à l'action, prêts à servir le client. Malheureusement, les appels entrants peuvent ne pas être suffisants dans un monde où le numérique est devenu presque indispensable.

Les clients recherchent des réponses auprès de Google, de leurs amis et des membres de leur famille bien avant de contacter un service d'assistance, rappelle Qualipel de Free.

Appels sortants

Avec les appels sortants, les agents s'adressent d'abord aux clients. Les téléconseillers appellent pour obtenir des renseignements sur les produits, les services ou d'autres caractéristiques.

Dans d'autres cas, ils communiquent avec les clients pour demander des coordonnées révisées, effectuer des sondages ou vérifier l'identité des clients. Mais les appels sortants seuls ne feront pas prospérer votre entreprise de services à la clientèle. Vous avez aussi besoin d'un moteur d'appels entrants. Les clients ont des questions et désirent des réponses. Ils ont des problèmes et ont besoin d'aide pour les résoudre.

Flux d'appels mixtes

Les flux d'appels mixtes combinent les appels sortants et entrants pour créer un environnement de centre d'appels hautement efficace et efficient. Les téléconseillers participent à la fois aux appels entrants et sortants. Ainsi, vous pouvez assigner ces derniers par niveau de compétence, activités et autres paramètres. L’objectif est de rentabiliser les creux dans la journée grâce aux appels sortants.

Il a été démontré par plusieurs études menées dans différents centres d’appels que les agents heureux conduisent des expériences heureuses. Ainsi, Selon une étude récente, 90 % des consommateurs ont confirmé que le bonheur perçu d'un agent a une incidence directe sur l'expérience globale du client. Une expérience positive avec un agent peut affecter de manière positive l’impression des clients de la marque dans son ensemble, analyse Qualipel, un des centres d’appels de la société Iliad situé à Vitry-sur-Seine.

La meilleure façon pour les entreprises d'obtenir des agents heureux !

Bien que les conditions de travail, le salaire et les avantages sociaux jouent certainement un rôle. En revanche, pour améliorer la productivité et l’expérience, il est primordial d’avoir des bons outils pour les agents. Tous les agents souhaitent réaliser un excellent travail et résoudre les demandes des clients ou être productif au travail, explique Qualipel Vitry centre d’appel de Free. Les agents d'aujourd'hui sont très conscients de la nécessité de disposer d'une technologie supérieure pour les aider à mieux servir les consommateurs avertis avec lesquels ils interagissent quotidiennement.

Pour rendre heureux les collaborateurs, les centres d’appels et autres entreprises de la relation client doivent donner plus de liberté à ces derniers afin de pouvoir mener les négociations commerciales à leurs manières. C’est en connaissant mieux leurs clients avec l’aide des outils, que les agents du service à la clientèle peuvent utiliser leur propre initiative dans une négociation et proposer aux clients des services et offres adaptés.

Le développement du concept de la « Symétrie d’attention »

Depuis quelques années, certaines entreprises comme Free au sein de ses centres d’appels ont mis en place la "symétrie d'attention" avec la conviction que les salariés sont les premiers ambassadeurs de la marque. Sur 11 000 employés, 1 000 s'expriment régulièrement sur les réseaux sociaux, selon Eric Dadian, président de l'Association Française de la Relation Client (AFRC - Association Française de la Relation Client). Il existe même de nouveaux emplois orientés clients tels que les responsables de communauté, les analystes de données et les assistants robots qui soulignent l'importance des équipes de relation client dont la tâche est de connaître et de satisfaire leurs clients et de les fidéliser, poursuit-il.

Création d’une véritable relation humaine avec les clients

La fidélisation des clients se fait à partir du moment où ils vivent une meilleure expérience client et estiment que les salariés du service à la clientèle sont capables de transmettre des émotions. Seul un être humain peut être empathique, gentil, attentif et peut créer un véritable rapport humain avec un client - nous pouvons voir ou entendre l'autre personne sourire, même au téléphone, note Eric Dadian. Ainsi, les employés heureux attireront certainement des clients fidèles. Aux yeux des clients, une entreprise qui rend ses employés heureux et leur donne suffisamment d'autonomie peut offrir de meilleurs services, avance le centre d'appel Qualipel.

Les salariés d’abord pour obtenir de meilleurs résultats

De manière globale, les centres d’appels qui mettent l’accent sur le bien-être, les attentes et l’évolution des salariés obtiennent souvent de meilleurs résultats. Une entreprise qui offre de bonnes conditions de travail, une grande flexibilité et des sessions de formation pour leurs collaborateurs aura un roulement de personnel plus faible. De plus, les employés qui acquièrent cette expérience et deviennent des travailleurs encore plus précieux demeureront loyaux et engagés envers leur organisation. Le manque d'engagement des employés peut être très coûteux.