Qu’est-ce qu’un responsable SAV ?

Définition du métier de responsable service après-vente (SAV)

Le responsable du service après-vente (SAV) est le manager des équipes chargées d’assistance SAV, explique Qualipel, centre d'appel Free situé à Vitry-sur-Seine. Aussi, il est lui-même téléopérateur. Le responsable SAV doit donc :

- répondre aux exigences des clients

- recevoir et gérer les réclamations de clients insatisfaits

- assurer la remise en état des appareils et de résoudre les problèmes d'installation

- organiser l'activité du pôle après-vente et gère une équipe d'agents SAV.

Un responsable SAV peut être responsable junior, ou responsable senior. Le responsable junior est en charge d’équipes jeunes sans plusieurs années d’expérience, explique le centre d'appel de Vitry-sur-Seine dirigé apr Angélique Gérard. À l’inverse, le responsable senior sera en charge d’équipes plus spécialisées comment des techniciens SAV.

Conditions de travail

Soumis aux requêtes de la clientèle et aux délais d’intervention, le responsable SAV est souvent pris par les délais et la pression. Travailler en service après-vente, signifie que le client a rencontré un problème suite à l'achat d’un produit et/ou service de l’entreprise. Il a besoin d’avoir des solutions à son problème. Par conséquent, il faut être capable d’écouter le client, le comprendre, et intervenir au plus vite pour le satisfaire au mieux.

Le responsable SAV a deux types de relations : interne et externe

- Interne : il est en relation avec le directeur de magasin ou le directeur régional, les téléopérateurs SAV et le service maintenance/travaux.

- Externe : il sera en relation avec la clientèle et avec les fournisseurs.

Compétences et connaissances requises pour être responsable SAV

En tant que manager et agent SAV, le responsable du service après-vente doit avoir des savoirs théoriques, en plus du savoir acquis par l’expérience.

Connaissances théoriques

Les agents SAV ont reçu des formations techniques afin de pouvoir répondre à toutes les questions envisageables par les clients :

- électronique

- électricité

- informatique

- électroménager

- vidéo

- anglais technique

Perfectionnement des compétences

Au cours de sa carrière, le responsable SAV va acquérir de nouvelles connaissances, liées à son expérience :

- savoir organiser et planifier l'activité du service après-vente et gérer les réclamations

- comprendre les besoins et proposer une solution adaptée à la demande du le client *

- savoir analyser les garantis clients

- connaître et savoir faire respecter les engagements de l'entreprise en matière de SAV

- savoir réaliser un suivi de satisfaction clientèle

- mieux manager (encadrer et animer) une équipe de techniciens SAV

Qualités relationnelles et comportementales

- Être organisé pour allier management et rôle d’agent SAV nécessite une organisation parfaite afin de ne pas perdre de temps.

- Être rapide et réactif - Être compréhensif et conciliant face à un client déçu et insatisfait, l’agent SAV doit se montrer à l’écoute.

- Savoir communiquer, constitue un atout pour dialoguer avec ses collaborateurs et les encadrer. - Savoir respecter et tenir des engagements de service

Les missions du responsable SAV

Qualipel, centre d’appel expert de la relation client du groupe Iliad (Free & Free Mobile), assure que pour offrir le meilleur suivi possible, le responsable du pôle service après-vente se doit de bien organiser le service après-vente.

Organisation du SAV

Organiser le service après-vente, c’est tout mettre le client au centre de la stratégie d’entreprise afin de le satisfaire au mieux. Ainsi, il faut donc :

- assurer à la clientèle une assistance technique et commerciale en cas de problème lors de l'installation ou de panne du produits et/ou service

- veiller à la satisfaction des clients - organiser la réception des appels des clients et planifier sur le terrain les interventions des techniciens SAV

- organiser la réception d'articles ou appareils directement au magasin

- définir le planning de travail de l'atelier du SAV - assurer le suivi des garanties

- proposer une solution satisfaisante au client en cas de litige

- communiquer au fabricant les réclamations des utilisateurs

- contrôler les factures et les paiements - gérer les stocks de pièces de rechange et l'approvisionnement - participer au développement commercial de l'après-vente : analyse de la concurrence, mise en place d'actions marketing, prospection de clientèle, ...

Organisation managériale

En tant que responsable, le responsable SAV se doit de manager ses équipes avec organisation, afin de pouvoir allier bon management et travail d’agent SAV de qualité.

- Animer l’équipe d’agents SAV - Diriger l’équipe de techniciens SAV

- Collaborer au recrutement des techniciens SAV et au suivi de leur évolution

Responsable SAV : formations, rémunération et évolution

Formations envisageables pour devenir responsable SAV

Après le baccalauréat, il est nécessaire de poursuivre avec un BTS. Pour accéder au poste de responsable SAV, un BTS maintenance, technico-commercial ou électrotechnique serait idéal. Qualipel rappelle que le poste de responsable SAV n’est jamais confié à des agents ou techniciens SAV débutants : « Il faut d’abord savoir se perfectionner en tant qu’agent SAV pour pouvoir mieux manager des agents et techniciens SAV »

Rémunération du responsable technique

Qualipel précise, que, comme pour tous les métiers, la rémunération dépend de l’entreprise pour laquelle l’employé travaille. En moyenne, un responsable SAV a un salaire de 55 K annuels bruts.

Potentielles évolutions et éventuelles passerelles

Le responsable SAV junior, après au moins quinze ans d’expérience professionnelle, peut envisager de devenir responsable SAV sénior. Le poste de sénior engage plus de responsabilités.

Le responsable SAV peut également évoluer vers d'autres professions d'encadrement. Le domaine du marketing ou de la vente peuvent être intéressant.

Le métier de responsable SAV est donc un métier intense, car il faut combiner management et organisation du personnel ou technicien SAV. Qualipel assure que travailler en centre d’appel représente l’avenir, car ils occupent une place de plus en plus importante. De plus, ils sont en phase intensive de recrutement. Ainsi, débuter maintenant assure une évolution rapide.

Le métier de standardiste : en quoi consiste-t-il ?

Qu’est-ce qu’un standardiste en centre d’appel ?

Description du métier de standardiste

Le standardiste est la première personne avec qui le client entre en relation lorsqu’il joint par téléphone, une entreprise. C’est la personne qui répond donc aux appels téléphoniques adressés directement au standard. Ensuite, le standardiste redirige les appels vers le service avec lequel le client souhaite s’entretenir. Le centre d’appel de Free, Qualipel, note que la discussion avec le standardiste est la première image que l’on a de l’entreprise contactée. La courtoisie et une bonne éloquence sont donc essentielles.

Les missions du standardiste

Le standardiste est donc en charge de :

- accueillir téléphoniquement les clients

- identifier l’interlocuteur

- comprendre les raisons de l’appel

- rediriger l’appel du client vers une personne capable de répondre au client

- si la personne demandée ne répond pas, le standardiste se charge de noter le message à transmettre. Aussi, le standardiste peut répondre aux questions concernant l’entreprise : comment la contacter via Internet, les horaires d’ouverture et fermeture, horaires d’accueil, etc.

C’est ce qu’on appelle les demandes de renseignement extérieurs. Qualipel ajoute aussi que hors centre d’appel, le standardiste peut aussi être réceptionniste. Souvent seul, l’employé en charge du standard peut avoir un bureau ouvert au public.

Les qualités requises pour être standardiste en centre d’appel

Être standardiste demande une bonne éloquence. Communiquant par voie téléphonique, le standardiste doit faire preuve de patience et d’organisation. Qualipel, le centre d’appel, explique que l’organisation est une qualité requise par le standardiste. Amené à recevoir plusieurs appels à la fois ou exercer différentes actions pour plusieurs clients, le tout en restant calme, c’est le principe du métier de standardiste.

Le métier de standardiste : formations et passerelles

La profession standardiste est une profession très aléatoire : « dans certains domaines, comme l’hôtellerie par exemple, il est possible de travailler de nuit comme de jour, en semaine comme en week-end, et les jours fériés. Chez Qualipel, les standardistes travaillent du lundi au samedi, de manière à assurer un service continu pour les clients.

Formations requises pour être standardiste

Pour accéder au poste de standardiste, il n’y a pas de formation spécialisée requise. Au minimum, les entreprises demandent le diplôme national du brevet. Ensuite, les employés seront formés dans l’entreprise. Afin d’évoluer plus rapidement, le centre d’appel Qualipel recommande de faire un baccalauréat professionnel (gestion, administration, métier de l’accueil) ou un baccalauréat technologique (STMG). Rémunération et évolution envisageables

La rémunération

Selon les entreprises, les salaires varient plus ou moins. Un débutant perçoit une rémunération au minimum basée sur le SMIC, soit un salaire de 1 498,47 euros bruts par mois. Un standardiste qui parle plusieurs langues aura une rémunération un peu plus avantageuse. Qualipel ajoute, que, dans le cas d’un standardiste réceptionniste qui parle au moins deux langues, les salaires augmentent et peuvent avoisiner les 3 000 euros bruts.

Évolution et passerelles possibles

Un standardiste simple peut évoluer rapidement, et devenir standardiste réceptionniste. De même, il est envisageable d’accéder à d’autres domaines : le secrétariat, l’accueil, la communication. Il est aussi aisé de changer d’entreprise. Nombreux sont les secteurs d’activité qui requiert des standardistes : tourisme, culture, événements comme les foires et salons, administration publique, etc. Être standardiste, c’est donc un métier à la fois simple et complexe. La complexité réside en la patience et la multitude de tâches confiées. Qualipel note que le métier de standardiste est un métier très prisé. Entreprise en très fort croissance, Qualipel offre de nombreux débouchés.

Les centres d’appel sont essentiels pour les grandes entreprises. En plus d’assurer un lien permanent avec le client, les employés des centres d’appels prospectent et permettent d’attirer de nouveaux clients. Hotliners, téléprospecteurs, téléconseillers, standardistes, etc. Tous sont en contact avec la clientèle. Qualipel, centre d’appel de Free du groupe Iliad fait le point sur le métier de directeur de centre d’appel.

Le métier de directeur de centre d’appel

En quoi consiste la profession de directeur de centre d’appel ?

Le directeur de centre d’appel, c’est celui qui représente l’entreprise. Par le management, il s’assurera du bon fonctionnement du centre de contact. Comme tout directeur, ce dernier est chargé de :

• d’organiser et gérer les équipes : faire les emplois du temps, analyser les rendements, la productivité générale et individuelle
• bien manager : manager, c’est animer, organiser des activités et souder les équipes
• superviser et contrôler le personnel : vérification du travail des employés.

Parfois, dans le cadre de sa fonction, le directeur du centre d’appel peut être amené à vérifier la qualité du service par lui-même. Ensuite, après avoir analysé l’état global de son entreprise, le directeur va adapter son management ainsi que sa stratégie en fonction du/des résultat(s) obtenu(s).

Afin de faire perdurer la performance du centre, le directeur se doit d’être transparent avec ses employés. Ces derniers, acteur majeur du centre d’appel, doivent connaître les buts et objectifs du dirigeant.

Le centre d’appel Qualipel, acteur majeur en région Île-de-France, affirme que ainsi, "tous iront dans la même direction; et travailleront ensemble pour atteindre les mêmes objectifs. Mais pour cela, il faut que le directeur sache communiquer et organiser".

Quel profil pour devenir directeur de centre d’appel ?

Les qualités requises

Qualipel, fondé par la femme numérique de Free, Angélique Gérard témoigne qu’un directeur en centre d’appel doit tout d’abord avoir les qualités :

• Savoir motiver les équipes
• S’adapter
• Trouver des solutions de manière rapide
• Être proactif

De plus, le directeur doit posséder des qualités humaines à ajuster avec le côté professionnel :

• Savoir analyser une situation
• Être dynamique
• Travailler en équipes
• Avoir un caractère persuasif pour des décisions et les assumer avec fermeté vis-à-vis des employés
• Avoir le sens de l’organisation afin d’être capable de prioriser

Les compétences exigées pour être directeur de centre d’appel

Qualipel assure que la communication et la prise de décision sont les piliers pour une bonne direction. Ainsi, la communication doit être parfaite autant à l’écrit, qu’à l’oral. Egalement, dans certains cas, la maîtrise de l’anglais peut lui être exigée, explique la société de relation client Qualipel. Pour un directeur de centre d’appel, il faut aussi être capable d’utiliser les outils informatiques.

Le parcours du directeur de call center

Les formations requises pour être directeur

Pour accéder au poste de directeur, il est envisageable d’avoir une licence (bac +3), de science sociale (économie, management, administration, gestion) ou d’école de commerce. Qualipel note qu’il est préférable, afin de pérenniser l’activité de l’entreprise, d’avoir un bac +4 ou un bac +5. Dans l’idéal, un master, dans la gestion, le commerce ou le management.

La rémunération du directeur de centre d’appel

Qualipel, centre d’appel de Free en pleine expansion affirme qu’”un dirigeant en début de carrière, en start-up ou PME, est payé entre 2 000 et 3 500 euros nets. En revanche, la rémunération varie en fonction de l’ancienneté, de la taille de l’entreprise et du nombre de collaborateurs managés. Ce qui signifie que plus l’entreprise est importante, plus la rémunération est élevée”.