• Qualipel : le métier de télé-enquêteur en centre d’appel

    Le métier de télé-enquêteur, ou téléprospecteur est un métier très prisé chez Qualipel. Qualipel, centre d’appel fondé par Angélique Gérard, a pour mission de suivre et assister les clients de Free mobile à distance. Acteur pilier dans son activité, Qualipel explique le métier le télé-enquêteur en centre d’appel.

    Qu’est-ce qu’un téléprospecteur chez Qualipel ?

    Définition Qualipel : le télé-enquêteur

    Le téléprospecteur, ou télé-enquêteur est un salarié qui contacte par téléphone un potentiel client pour une entreprise. Le principal travail du télé-enquêteur est de vérifier les informations déjà détenues sur un prospect, et de l’informer sur les services ou produits proposés par son entreprise.

    Durant l’appel, le télé-enquêteur doit réussir à comprendre les besoins des clients et doit leur proposer la solution adéquate. Une fois l’attention du client attirée et captée, le prospecteur à distance a pour objectif de réaliser des ventes, via l’appel téléphonique.

    Aussi, le télé-enquêteur est chargé de répondre aux doutes des clients. Suite au processus énoncé, Qualipel commente que le téléprospecteur doit rédiger un compte-rendu. En récapitulant chaque situation, les prospecteurs peuvent établir des statistiques et comprendre ce qui est à améliorer.

    La mission et l’objectif du téléprospecteur

    Qualipel : le métier de télé-enquêteur en centre d’appel

    Le télé-enquêteur a pour principale mission d’ « enquêter ». Pour réaliser cette mission, Qualipel commente : « le téléprospecteur doit réaliser des sondages au préalablement rédigés.

    En général, les sondages sont faits pour connaître le taux de satisfaction des clients ou pour connaître le taux d’intéressement des potentiels clients. La clientèle a été antérieurement découpée en plusieurs segments ». Ces sondages sont retranscrits et à partir des réponses, des statistiques sont élaborés.

    Les qualités du téléprospecteur

    Le téléprospecteur travaille donc en lien avec la clientèle, à distance. Par téléphone, ce dernier doit contacter de nombreux abonnés afin de connaître le degré de satisfaction générale. Qualipel affirme donc que pour accéder à ce métier, il faut :

    • faire preuve de patience : le télé-enquêteur contacte au moins 30 personnes par jour. Les clients ne décrochent pas toujours et sont parfois désagréables au téléphone. Il faut donc être patient et poli dans toutes les situations;
    • avoir une voix agréable et qui attire le client : une voix douce et calme donne plus envie aux clients de répondre aux questionnaires qu’une voix roque et forte;
    • avoir un bon relationnel : une personne sociable et à l’écoute séduit plus facilement les clients;
    • savoir s’exprimer clairement et simplement : si les dires son clairs et fixés depuis le début de l’échange, l’interlocuteur sera plus agréablement disposé à répondre aux questions posées.

    Quelles formations et perspectives pour un télé-enquêteur ?

    Les études compatibles avec le métier de téléprospecteur

    Pour devenir télé-enquêteur, Qualipel affirme qu’il n’est pas nécessaire d’avoir fait d’études. Les qualités de la personne priment avant tout. Un niveau baccalauréat est suffisant. Aussi, une formation commerciale peut être un plus.

    Lors de l’embauche, le futur employé aura une formation qui lui sera donnée afin de connaître le métier et comprendre comment travailler efficacement. Qualipel ajoute qu’il est judicieux pour un télé-enquêteur de parler au moins une autre langue : anglais, espagnol ou allemand.

    La rémunération et les perspectives d’avenir pour un téléporspecteur

    Généralement, un télé-enquêteur a un salaire mensuel à hauteur du SMIC (1 498,47 euros bruts). Qualipel ajoute que des missions sont parfois affectées à certains agents de prospection téléphonique qui sont rétribuées de manière plus conséquente.

    Une évolution pour le métier de télé-enquêteur serait de, à terme, devenir superviseur. Le but sera alors de diriger le pôle des téléprospecteurs et de les suivre dans leur travail, en plus d’exercer quelques missions d’enquête téléphoniques. En outre, les télé-enquêteurs peuvent aussi devenir superviseurs des hotliners (lien vers article Mélanie « Qualipel : le métier de hotliner »).

    Le point Qualipel : les avantages et les inconvénients du métier de téléprospecteur

    Pros : Qualipel réplique qu’être télé-enquêteur permet d’avoir une certaine flexibilité horaire et chaque mission est attribuée en fonction de chaque employé. Aussi, les missions une durée variable. Par conséquent, cela permet aux agents de ne pas avoir le même travail toute l’année. Cons : en revanche, Qualipel note que le métier de télé-enquêteur est un dur métier, dans la mesure où les clients peuvent être désagréables. Pour cela, il faut être muni d’une forte patience pour affronter l’irritation des clients sondés.

    De plus, Qualipel ajoute qu’il n’est pas toujours évident de se voir attribuer des missions. Lorsque les étudiants travaillent (principalement en période estivale), les employés fixes n’ont pas autant de missions que hors période estivale ; donc, il est possible que certains télé-enquêteurs aient une pause (car pas de mission affectée).

    Être télé-enquêteur ou téléprospecteur, c’est donc faire preuve d’une patience développée, de flexibilité, et de persuasion. Qualipel poursuit en affirmant que l’entreprise étant en pleine croissance, les débouchés se multiplient.


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  • Qualipel : le téléopérateur en centre d’appel

    Le centre de contact Qualipel a vu le jour en 2011 sous la direction d'Angélique Gérard. C'est l'une des filiales du groupe Iliad dédiée à la gestion de la relation client de Free.  Très proche des abonnés de la marque Free, la société Qualipel possède le grand Data Center pour résoudre les problèmes techniques.  

    Qu’est-ce qu’un téléopérateur en centre d’appel ?

    Définition Qualipel : le téléopérateur en centre d’appel

    Le téléopérateur, aussi appelé téléconseiller, est un salarié chargé renseigner le public. Sa mission s’effectue à distance. Par téléphone ou courriel, le téléconseiller assiste les clients quant aux procédures.

    Les activités principales du téléopérateur en centre d’appel

    Le téléopérateur a donc pour mission de répondre aux questions des abonnés de Free. Pour assurer le suivi des clients, le téléconseiller échange via des appels téléphoniques ou des échanges par courriel. Ses activités sont les suivantes :

    • Répondre aux doutes des clients et s’adapter à chaque situation
    • Expliquer les documents transmis aux usagers
    • Interagir avec les utilisateurs de la plateforme web (le portail)

    Le profil et qualités requis du téléopérateur en centre d’appel

    Comme toute profession ayant un lien direct avec la clientèle, Qualipel rappelle que le téléopérateur doit aimer la relation client, être sociable, à l’écoute et clair. « En s’exprimant clairement, le téléconseiller aidera plus efficacement ses clients.Le processus est donc le suivant : il s’agit dans un premier temps de reformuler la demande du client afin d’être sûr d’avoir compris sa demande. Ensuite, le but est de s’adapter à chaque cas pour répondre au mieux aux besoins.Le téléopérateur doit aussi avoir une capacité de gérance des situations conflictuelles. En cas de mécontentement d’un client, le téléopérateur doit savoir gérer la situation ».

    Qualipel ajoute aussi que pour être plus efficient, le téléconseiller doit travailler en équipes et être organisé.

    Les compétences requises pour un téléopérateur en centre d’appel

    Le téléopérateur doit avant tout, connaître l’entreprise pour laquelle il travailler. Si ce dernier n’est pas au courant des services proposés, et organisations collaboratrices, il ne pourra répondre aux attentes des clients. Qualipel rappelle aussi que le téléconseiller doit maîtriser les dispositifs informatiques. « Une connaissance approfondie des outils technologiques permettra une plus grande rapidité ».

    Quelles formations et perspectives d’avenir pour un téléopérateur en centre d’appel ?

    La formation du téléconseiller en centre d’appel

    Pour devenir téléopérateur, Qualipel commente : «avec un niveau baccalauréat et une expérience conséquente dans la vente, une personne motivée peut devenir téléopératrice. Outre l’expérience, il est fortement conseillé de faire un BTS en commerce et vente après le baccalauréat. Un BTS communication ou marketing est aussi valable ».

    La rémunération du téléopérateur

    Un téléopérateur est rémunéré au SMIC. Mais en fonction de son expérience, le salaire mensuel s’ajustera, et peut aller jusqu’à 2 500 euros bruts.

    Évolution et passerelles envisageables par le téléopérateur en centre d’appel

    « Avec de l’expérience et de très bons résultats, un téléopérateur en centre d’appel peut aspirer à devenir superviseur », explique Qualipel. En d’autres termes, l’employé deviendra le dirigeant d’une équipe de téléconseillers. Il exercera donc le même travail, mais en contrôlant une équipe. Le métier de téléopérateur en centre d’appel est donc un métier d’assistance et de conseil. Le téléconseiller chez Qualipel répond aux questions des abonnés de Free. Qualipel étant en pleine croissance, les débouchés sont nombreux.


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