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    Qualipel : les Avantages d'un bon service à la clientèle

    Pour développer ou maintenir votre activité, vous devez prendre soin de vos clients et leur fournir une prestation irréprochable afin de les rassurer et de vous différencier de vos concurrents.

    Offrir un bon service à la clientèle ne profite pas seulement à vos clients selon le centre d'appel Qualipel du groupe Iliad dont le siège est à Vitry-sur-Seine. Il présente également de nombreux avantages pour les entreprises. Ainsi, en investissement dans le service à la clientèle, votre entreprise peut recevoir de nombreux avantages importants et inattendus, en plus de clients plus heureux.

    Dans cet article, Qualipel vous donne quelques avantages de la gestion d'un bon service à la clientèle.

    1. Augmenter la satisfaction client

    Un bon service à la clientèle se traduit par des clients plus heureux et plus satisfaits. La satisfaction client doit être au cœur de la stratégie d'entreprise des centres d'appels. Ce qui signifie que les clients satisfaits sont aussi beaucoup plus fidèles à votre entreprise, même si les coûts sont plus élevés que ceux de la concurrence.

    Lorsque vous offrez un bon service à la clientèle, vous créez des liens uniques avec vos clients, selon l'un des centres d’appels de Free, Qualipel installé à Vitry-sur-Seine. Sachez que seule une expérience de qualité vous offre l'opportunité de fidéliser votre clientèle.

    2. Promouvoir vos produits grâce aux clients satisfaits

    Qualipel : les Avantages d'un bon service à la clientèle

    La forme de publicité la plus rentable est lorsque vos clients vous recommandent à leur famille. Le bouche-à-oreille constitue un excellent outil pour la croissance des entreprises et la commercialisation de vos services.

    Si vous offrez un bon service à la clientèle, vos clients seront plus enclins à promouvoir votre entreprise sur les médias sociaux, note l'entreprise Free spécialisée dans la relation client, Qualipel. Une mauvaise expérience client auprès d'une marque est à l’origine de la majorité des avis négatifs.

    3. Améliorer la réputation de l'entreprise

    Lorsque les consommateurs choisissent des produits, ils prennent souvent cette décision en fonction de la réputation de l'entreprise. Les gens veulent dépenser leur argent dans des entreprises professionnelles et réputées, explique le centre d'appel Qualipel du groupe Iliad de Vitry-sur-Seine.

    La réputation de votre entreprise est directement liée à la façon dont vous traitez et interagissez avec vos clients. Les entreprises qui résistent mieux face aux concurrents offrent toutes une expérience client exceptionnelle.

    4. Interagir avec les clients

    En interagissant avec vos clients et en encourageant leurs commentaires, vous pouvez améliorer les opérations et les prestations de votre entreprise. Un bon service à la clientèle vous donne l'occasion d'avoir une communication plus ouverte avec vos clients. Ainsi, en utilisant leurs commentaires et même les plaintes permet à améliorer votre entreprise, analyse Qualipel, centre d’appel de Free dirigé par Angélique Gérard.

    5. Réduire le roulement du personnel

    Un bon support client présente aussi des avantages pour les salariés au travail. Avec ce type de support, vos salariés de première ligne n'ont pas à traiter avec des clients mécontents ou insatisfaits. Ce qui évite à vos équipes de soutien à la clientèle et le personnel de première ligne d'être moins stressés. Les centres d’appels qui offrent une meilleure expérience client ont moins de roulement de personnel.

    6. Un bon service à la clientèle rend heureux les salariés

    Qualipel : les Avantages d'un bon service à la clientèle

    Un autre avantage d'un bon service à la clientèle est que vos salariés seront plus satisfaits et heureux dans le cadre de leur emploi ou dans leur environnement de travail. Lorsque ces derniers sont plus satisfaits, ils sont aussi plus productifs. Ainsi, ils peuvent offrir un rendement supérieur et un meilleur service à la clientèle, ce qui signifie que les avantages continuent de se multiplier pour vos clients.

    En conclusion, avec un bon service à la clientèle, vous n'avez pas besoin d'allouer plus de ressources, de temps et d'attention pour rassurer les clients ou résoudre des problèmes majeurs. Cela permet d'accroître l'efficacité, la productivité et d'améliorer les conditions de travail, la qualité de vie.

    C'est l'un des principaux avantages d'un bon service à la clientèle pour les clients externes. Si vous voulez savoir comment offrir un service à la clientèle exceptionnel, il existe de nombreuses solutions sur le marché.


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  • Qualipel : le guide sur l'acheminement des appels dans le centre d’appel

    Qualipelcentre d’appel de Free dirigé par Angélique Gérard, vous fait découvrir les principes de base de l'acheminement des appels.

    Les trois types d'acheminement traditionnels des appels

    Le processus d'acheminement des appels dans les centres d'appels détermine vers quel conseiller chaque appel entrant est dirigé et comment l'appelant est mis en file d'attente. Pour cela, il existe trois manières de procéder. Chacune étant une évolution de la stratégie précédente et n'ayant besoin que d'un système de Distribution Automatique D'appels (DAA) pour gérer. Il s’agit des stratégies suivantes :

    1. Routage basé sur le DAA

    Il s'agit de la méthode la plus courante, où le système DAA attribue de manière automatique les appels entrants aux collaborateurs selon leur taux d’occupation. Ainsi, chaque appel entrant est attribué au salarié ayant plus de disponibilité au moment du coup de fil, explique Qualipel, entreprise Free du groupe Iliad.

    S'il n'y a pas de conseiller en attente, l'appel est alors placé dans une file d'attente en attendant d'être pris en charge par le prochain conseiller disponible. L’avantage de ce système est qu’il permet d’améliorer l’efficacité de l’équipe, d’équilibrer la prise en charge d’appels dans l’équipe et surtout de réduire le taux des appels perdus.

    2. Routage basé sur les priorités

    Une autre fonction que la plupart des systèmes DAA offrent est la possibilité de créer différentes files d'attente en fonction de la priorité de l'appelant. Par exemple, le centre d’appel d'une banque pourrait mettre en place le système DAA permettant de diriger ses clients les plus précieux vers une file d'attente VIP et d'autres clients vers une file d'attente générale.

    Les deux files d'attente pourraient être traitées par les mêmes conseillers, mais les appels de la file d'attente VIP seraient toujours traités en priorités, selon Qualipel, centre d’appel situé à Vitry-sur-Seine et dirigé par Angélique Gérard.

    3. Routage basé sur les compétences

    En reconnaissant l'identification de l'appelant, la plupart des systèmes DAA peuvent également déterminer si des compétences spécifiques sont nécessaires pour traiter le prochain appel entrant. Ainsi, en fonction de la demande du client, son appel est transféré au conseiller disponible et qui possède cette compétence.

    Ce type de routage permet de placer les clients dans une file d'attente dédiée. Un exemple classique est l'acheminement des clients qui parlent une autre langue vers un conseiller qui parle cette langue ou l'orientation d'un client à risque vers un spécialiste de la fidélisation.

    L’acheminement des appels est en pleine évolution Bien que les trois approches précédemment abordées sur l'acheminement des appels aient encore une place dans l'industrie, de nombreuses entreprises de relation client se dotent de technologies novatrices. Ces nouvelles technologies s'inscrivent dans le cadre du "routage intelligent des appels", que Qualipel vous expliquera en détail.

    Qu'est-ce que l'acheminement intelligent des appels ?

    En termes simples, l'acheminement intelligent des appels permet de s'assurer que les clients sont dirigés vers le conseiller le plus approprié pour l'appel. Grâce à l'acheminement intelligent des appels, le centre peut utiliser les données dans son système CRM et en tenir compte dans le processus d'acheminement. De cette manière, le routage peut s'appliquer à n'importe quel canal de la marque, y compris les appels vocaux, le chat en direct et le courrier électronique.

    Cependant, les contacts peuvent être dirigés vers n'importe quel membre de l'équipe pour traiter l'appel. Avantage de l'acheminement intelligent des appels pour le centre d’appel Un bon acheminement des appels correspond au contexte et à l'intention du client, ainsi qu'aux compétences individuelles des conseillers.

    Cela apporte des avantages en termes d'engagement personnalisé pour chaque client. Les problèmes sont résolus dès le premier contact, note Qualipel. Ce qui permet d'offrir un excellent service à la clientèle et d'améliorer la productivité.

    Les logiciels pour l'acheminement des appels

    Il existe un certain nombre de solutions logicielles DAA et IVR qui peuvent être utilisées pour l'acheminement des appels. Le plus approprié pour votre entreprise dépendra en grande partie de l'environnement de votre société, des canaux, des compétences de vos collaborateurs et, surtout, de vos besoins.

    Le logiciel peut être configuré pour faciliter le routage basé sur les compétences et configurer des numéros différents pour différents produits et services afin de faciliter l'acheminement des appels. Ainsi, les appelants sont accueillis par le conseiller le plus qualifié pour l'appel, dans un délai très court.


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