Il a été démontré par plusieurs études menées dans différents centres d’appels que les agents heureux conduisent des expériences heureuses. Ainsi, Selon une étude récente, 90 % des consommateurs ont confirmé que le bonheur perçu d'un agent a une incidence directe sur l'expérience globale du client. Une expérience positive avec un agent peut affecter de manière positive l’impression des clients de la marque dans son ensemble, analyse Qualipel, un des centres d’appels de la société Iliad situé à Vitry-sur-Seine.

La meilleure façon pour les entreprises d'obtenir des agents heureux !

Bien que les conditions de travail, le salaire et les avantages sociaux jouent certainement un rôle. En revanche, pour améliorer la productivité et l’expérience, il est primordial d’avoir des bons outils pour les agents. Tous les agents souhaitent réaliser un excellent travail et résoudre les demandes des clients ou être productif au travail, explique Qualipel Vitry centre d’appel de Free. Les agents d'aujourd'hui sont très conscients de la nécessité de disposer d'une technologie supérieure pour les aider à mieux servir les consommateurs avertis avec lesquels ils interagissent quotidiennement.

Pour rendre heureux les collaborateurs, les centres d’appels et autres entreprises de la relation client doivent donner plus de liberté à ces derniers afin de pouvoir mener les négociations commerciales à leurs manières. C’est en connaissant mieux leurs clients avec l’aide des outils, que les agents du service à la clientèle peuvent utiliser leur propre initiative dans une négociation et proposer aux clients des services et offres adaptés.

Le développement du concept de la « Symétrie d’attention »

Depuis quelques années, certaines entreprises comme Free au sein de ses centres d’appels ont mis en place la "symétrie d'attention" avec la conviction que les salariés sont les premiers ambassadeurs de la marque. Sur 11 000 employés, 1 000 s'expriment régulièrement sur les réseaux sociaux, selon Eric Dadian, président de l'Association Française de la Relation Client (AFRC - Association Française de la Relation Client). Il existe même de nouveaux emplois orientés clients tels que les responsables de communauté, les analystes de données et les assistants robots qui soulignent l'importance des équipes de relation client dont la tâche est de connaître et de satisfaire leurs clients et de les fidéliser, poursuit-il.

Création d’une véritable relation humaine avec les clients

La fidélisation des clients se fait à partir du moment où ils vivent une meilleure expérience client et estiment que les salariés du service à la clientèle sont capables de transmettre des émotions. Seul un être humain peut être empathique, gentil, attentif et peut créer un véritable rapport humain avec un client - nous pouvons voir ou entendre l'autre personne sourire, même au téléphone, note Eric Dadian. Ainsi, les employés heureux attireront certainement des clients fidèles. Aux yeux des clients, une entreprise qui rend ses employés heureux et leur donne suffisamment d'autonomie peut offrir de meilleurs services, avance le centre d'appel Qualipel.

Les salariés d’abord pour obtenir de meilleurs résultats

De manière globale, les centres d’appels qui mettent l’accent sur le bien-être, les attentes et l’évolution des salariés obtiennent souvent de meilleurs résultats. Une entreprise qui offre de bonnes conditions de travail, une grande flexibilité et des sessions de formation pour leurs collaborateurs aura un roulement de personnel plus faible. De plus, les employés qui acquièrent cette expérience et deviennent des travailleurs encore plus précieux demeureront loyaux et engagés envers leur organisation. Le manque d'engagement des employés peut être très coûteux.

Chaque gestionnaire de centre d’appel se soucie à un moment ou à un autre du bien-être de ses collaborateurs. Du congé de maladie au temps de travail, l’objectif final pour l'entreprise est de maintenir un excellent environnement pour que chacun puisse faire de son mieux. Ainsi, sans un environnement agréable, confortable où les employés se sentent bien dans leur travail, il sera compliqué de les engager. Alors, si vous souhaitez que votre centre d’appel comme, Equaline, Resolution Call de Free dirigé par Angélique Gérard présente un endroit où il fait bon travailler, voici quelques secrets vous permettant d'attirer et fidéliser les meilleurs employés.

Montrez aux salariés que vous vous souciez de leur bien-être

Comme tout humain, les salariés ont besoin de reconnaissance, en montrant un minimum d’appréciation pour leurs réalisations, vous leur montrez qu'ils sont précieux pour vous et votre entreprise. Maintenant, vous n’êtes pas obligés de faire les choses en dehors de vos moyens. Il s’agit tout simplement de « créer des évènements mémorables et positifs » selon la présidente des centres de contact du Groupe Iliad. Et donc, « ces événements sont créés par le management et par les fonctions transverses pour finalement créer une expérience satisfaisante pour le collaborateur et qui crée de la valeur », poursuit-elle.

Vous pouvez aussi faire de petites choses comme l'employé du mois ou du trimestre, comme cela est déjà le cas au sein de l’entreprise Free. Par ailleurs, l’un des meilleurs moyens de mettre les employés en avant est la communication. Tous les salariés ont besoin de savoir les nouvelles (bonnes ou mauvaises) de leur entreprise, les tenir informés permet de s'assurer qu'ils se sentent importants.

La formation, gage de bien-être et de performance

Offrir aux collaborateurs des possibilités de formation continue, constitue une excellente manière d'investir dans leur avenir et de leur savoir-faire. En offrant ces possibilités, vous investissez dans votre entreprise et ils obtiennent des avantages supplémentaires pour les aider à être meilleurs dans leur travail. Ainsi, le personnel se sentira plus valorisé.

Partant du principe qu’un salarié heureux est plus performant et créatif, le groupe Iliad s’attache au quotidien à les motiver afin de favoriser la promotion interne. Ainsi, les employés heureux sont moins susceptibles de partir dans d’autres entreprises - même pour un salaire plus élevé.

En revanche, offrez des avantages significatifs que vos concurrents n'offrent pas, comme des primes de performance, la commission incitative, etc. Cela semble simple quand on y pense, mais des employés plus heureux signifient un meilleur service à la clientèle. Alors, créons une main-d'œuvre heureuse.....

Embaucher les bonnes personnes, crée une bonne cohésion pour le bien-être

Votre personnel et votre ressource humaine qui représente une part importante de votre produit. Si les collaborateurs sont socialement et culturellement intégrés les uns aux autres, cela crée un excellent environnement de travail.

Pour assurer la cohésion de l’équipe, Free mise sur les événements festifs, comme les freemousses à Noël, etc. Si vous recrutez des personnes ayant des traits communs, vous bénéficierez d'une plus grande cohésion au sein de l'effectif. Des liens d'équipe plus forts favorisent une meilleure communication à l'échelle de l'entreprise.

En conclusion, dans les entreprises où il fait bon travailler, il y a un climat serein et de confiance entre les collaborateurs et les managers. Créer un milieu de travail positif qui favorise l'estime de soi. Une des clés essentielles pour devenir l'un des meilleurs endroits où travailler et motiver votre personnel, est de leur montrer que vous vous souciez d'eux et de leur avenir. Ainsi, la formation leur permet de devenir précieux et plus importants pour l'entreprise et pour eux-mêmes. Plus vous vous intéressez à eux, plus ils seront heureux, feront un meilleur travail, coopéreront entre eux et deviendront créatifs dans un environnement de travail positif.